O que a Lei CARS da Califórnia significa para concessionárias de veículos

Esta publicação tem finalidade informativa e não constitui aconselhamento jurídico. Consulte seu advogado para saber como o CARS Act se aplica à sua concessionária. 

Quando uma lei muda como as concessionárias se comunicam com os clientes, o trabalho real acontece no BDC, no salão de vendas e no setor de finanças e seguros — e não em um parecer jurídico. A Lei de Combate a Fraudes no Varejo Automotivo (CARS Act, SB 766) da Califórnia entrou em vigor em 1º de outubro de 2026. Quero mostrar passo a passo onde a lei afeta as comunicações, porque essa é a parte que muitas concessionárias ainda estão tentando resolver. 

A lei tem origem na Federal Trade Commission (FTC), que finalizou uma regra nacional, a CARS Rule, para combater a prática de preços enganosos (conhecido como bait-and-switch) e taxas abusivas nas concessionárias. Depois que um tribunal federal de apelações anulou essa regra, os legisladores da Califórnia entraram em cena com proteções semelhantes em nível estadual. 

A Califórnia serve como referência para outros estados, e observadores do setor esperam que mais legislativos voltados ao consumidor considerem projetos semelhantes. Embora ninguém consiga prever o momento nem o escopo, um grupo de concessionárias com lojas em vários estados tem boas razões para implementar processos que funcionem além da Califórnia. 

Veja esses cinco requisitos principais para concessionárias: 

1. Preço total por escrito na primeira comunicação. O preço total deve aparecer no primeiro e-mail, mensagem, documento ou formulário que mencione um veículo específico, qualquer valor em dólar ou condições de financiamento. Pense em quantas conversas por mensagem ou e-mail começam com “o Civic ainda está disponível?”. Uma resposta simpática sem informar o preço pode ser um problema. 
2. Nenhuma declaração enganosa relevante. Incluindo custos, disponibilidade pelo preço anunciado, condições e benefícios de adicionais, termos de troca e entrada, e o que fazer caso o valor anunciado não seja respeitado. Grande parte dessas condições é dita em voz alta e raramente registrada por escrito. 
3. Complementos opcionais informados como opcionais, por escrito, durante as negociações. Garantias estendidas, seguro GAP e proteção contra furto se enquadram aqui, e as concessionárias não podem cobrar por complementos que não tragam benefício ao comprador. A forma como um produto foi descrito na conversa importa tanto quanto o formulário. 
4. Direito de cancelamento em três dias. Esse direito se aplica a veículos usados avaliados em até US$ 50.000, com condições como limite de 400 milhas (650 quilômetros) e taxas de reabastecimento. O prazo é contado em dias corridos e, se o último dia cair em um dia em que a concessionária estiver fechada, é prorrogado para o próximo dia útil. 
5. Dois anos de registros. As concessionárias devem manter registros de anúncios, primeiras comunicações, divulgações de preços, consentimento para complementos e avisos de cancelamento. 

A página do DMV é apenas um resumo, então consulte o texto da lei e converse com um assessor jurídico sobre a sua situação específica. 

Vamos deixar isso mais concreto. É sexta-feira, 6 da tarde. Um cliente que comprou um carro usado na terça-feira decidiu cancelar. Ele liga na sexta-feira à noite. O showroom está fechado.

Sem um plano, a ligação vai para o correio de voz, alguém vê só na segunda-feira e ninguém sabe dizer exatamente quando o cliente entrou em contato pela primeira vez. Com um plano, uma IA recepcionista virtual atende, registra o motivo da ligação e envia os detalhes por e-mail. A ligação é marcada como solicitação de cancelamento e um relatório mostra quando ela foi efetuada. Na segunda-feira, a pessoa certa inicia o seu dia com o registro com marcação de data e hora. O prazo de três dias conta dias corridos, então essas horas fazem toda a diferença. 

Veja essa lista e note o padrão. Cada requisito depende de uma conversa: o que foi enviado, o que foi dito, quando e por quem. A Lei CARS transforma toda conversa com o cliente em um evento de conformidade, e as concessionárias precisam controlar, capturar e armazenar essas conversas. 

• Controle. Uma caixa de entrada compartilhada para mensagens de texto, e-mails e bate-papo com mensagens pré-salvas ajuda cada resposta inicial com uma linguagem aprovada. Os gerentes podem ver o que cada representante enviou. Mensagens automáticas e mensagens por IA exigem o mesmo cuidado: se uma mensagem mencionar um veículo específico, qualquer valor em dinheiro ou condições de financiamento, o modelo deve incluir o preço total. Com permissões baseadas em função, você decide quem pode enviar qual conteúdo. 
• Registre. A gravação de chamadas e as transcrições geradas por IA de cada chamada recebida transformam conversas faladas em algo que você pode avaliar. Alertas de palavras-chave baseados em conteúdo ajudam você a identificar problemas e orientar um representante antes que uma pequena preocupação se agrave. Digamos que um cliente insistiu que recebeu uma promessa sobre o valor do veículo na troca. Com uma gravação, você não precisa adivinhar. 
• Retenha. Com o GoTo Connect for Auto, os administradores podem manter gravações, transcrições, mensagens de texto e correio de voz por até sete anos, com recursos de exportação, e vincular as atividades ao seu CRM/DMS. Essa abordagem vai muito além do requisito de dois anos. Se uma reclamação chegar, um histórico completo de cada cliente ajuda você a mostrar o que aconteceu ou identificar e corrigir um problema o quanto antes. 

Se você usa IA para conversar com clientes, as mesmas regras valem para ela. Uma IA que informa incorretamente o preço ou a disponibilidade ainda é uma afirmação enganosa. É por esse motivo que limites são importantes: regras sobre como a IA responde, uma base de conhecimento para oferecer respostas consistentes e visibilidade sobre seu desempenho. Pergunte a qualquer fornecedor, inclusive a nós, como vocês veriam o que a IA disse a um cliente na terça-feira passada. 

O GoTo Connect apoia seu processo de conformidade, ajudando você a gerar os registros que demonstram seus esforços de conformidade. A plataforma não substitui seu assessor jurídico, suas políticas nem suas divulgações assinadas. Esses documentos continuam no seu DMS e na pasta do negócio. 

Mais uma observação prática: geralmente, a Califórnia exige o consentimento de todas as partes para realizar a gravação de chamadas. Confira se sua saudação e divulgações estão configuradas conforme a recomendação do seu assessor jurídico. 

Se o seu grupo atua em mais de um estado, um processo consistente é mais fácil do que vários. Modelos de primeira resposta, chamadas gravadas e revisadas e retenção de longo prazo ajudam na confiança do cliente, no treinamento e na resolução de disputas, independentemente do que qualquer legislativo decida. Se regras semelhantes chegarem ao seu estado, grande parte do trabalho já estará feita.

Escolha um cenário real e confira todas as etapas. Quem vê essas informações? Onde ficam armazenadas? É possível consultar esses dados em dois anos? Uma boa checklist para a primeira semana:

• Avalie os seus modelos de primeira resposta. O preço total está incluído neles? 
• Faça um passo a passo de uma ligação de cancelamento numa sexta-feira à noite. Quem atende? 
• Encontre um histórico de cliente de um ano atrás. Quanto tempo levou? 

 

A Lei CARS de 2026 cobre ligações telefônicas? 

A regra da primeira comunicação se aplica a canais escritos: e-mails, mensagens de texto, documentos e formulários. A proibição de deturpações materiais se aplica ao que é dito em qualquer conversa. 

A Lei CARS se aplica a vendas de frotas? 

Geralmente, vendas de frotas, vendas de varejo, vendas para compradores corporativos de 5 ou mais veículos por ano e leilões são isentas. Confirme com seu assessor jurídico como esses regulamentos se aplicam às suas lojas. 

O GoTo Connect deixa minha concessionária em conformidade? 

Não. Ajudamos você a controlar, capturar e manter conversas que dão suporte ao seu próprio processo de conformidade.