Che cos’è la CTI del centro di contatto?

L’integrazione tra computer e telefonia (CTI) è una tecnologia che collega il sistema telefonico di un centro di contatto con i sistemi informatici e si integra con applicazioni di terze parti per lo scambio di dati. Elimina la necessità di disporre di telefoni fisici e consente agli agenti di gestire le chiamate direttamente dal proprio computer.

La CTI del centro di contatto incorpora i controlli telefonici nell’interfaccia del computer dell’agente e si integra con i sistemi e i database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Con la CTI, gli agenti non devono passare da un’applicazione all’altra per gestire le chiamate e accedere alle informazioni sui clienti. Può mostrare immediatamente i dati del chiamante sullo schermo dell’agente e registrare le informazioni sulla chiamata nel sistema CRM.

L’integrazione tra computer e telefonia utilizza la tecnologia dei servizi di telefonia vocale su internet (VoIP) per trasformare le chiamate in dati digitali che possono essere inviati su Internet invece di affidarsi alle linee telefoniche standard. La CTI utilizza anche lo smistamento delle telefonate (ACD) e la risposta vocale interattiva (IVR) per instradare le chiamate agli agenti più appropriati. Questa tecnologia aiuta i call center a standardizzare la gestione delle chiamate, ad aumentare la produttività degli agenti e a migliorare la soddisfazione dei clienti.