Quando sembra che le aspettative dei clienti in merito al servizio clienti non possano aumentare ulteriormente, ecco che lo fanno: secondo un recente studio di Metrigy, il 38% dei consumatori ha affermato che smetterebbe di fare affari con un'azienda dopo una sola esperienza negativa.

Se stai pensando di investire in nuovi strumenti e tecnologie per offrire il tipo di CX che i tuoi clienti chiedono e meritano, sappi che sei in buona compagnia. Secondo una nuova ricerca di Metrigy, il 47% delle aziende ha già completato progetti di trasformazione della CX e ne sta pianificando altri, mentre un altro 20% sta avviando il suo primo progetto di trasformazione della CX. Stanno aggiungendo strumenti di analisi, introducendo nuove opzioni self-service, abilitando la condivisione dello schermo dei clienti e molto altro. Soprattutto, stanno integrando l’IA.

Negli ultimi 1-2 anni gli strumenti di IA per la CX hanno raggiunto livelli di potenza e sofisticazione mai visti. Non sostituiscono il personale, né dovrebbero farlo; tuttavia, possono integrare in modo significativo le competenze dei dipendenti, aiutandoli a lavorare in modo più efficiente e a dedicare più tempo all'interazione con i clienti, sia per risolvere problemi complessi che per sviluppare nuove opportunità di business.

La sfida? Esistono tantissimi strumenti di questo tipo. Qualunque sia la tua esigenza, troverai una soluzione specifica basata sull'IA in grado di soddisfarla. Con così tante novità allettanti che invadono il mercato, a volte è facile lasciarsi tentare e provarle uno dopo l’altro, sperando che risolvano tutte le sfide della tua CX: dai colli di bottiglia nel sistema telefonico, alla mancanza di visibilità sulle prestazioni, fino al rischio di burnout dei dipendenti costretti a rispondere a domande ripetitive via chat. (C’è un limite a quante volte al giorno puoi rimandare i clienti alla politica di reso prima di perdere la pazienza!)

Ma aggiungere soluzioni di IA una per una può in realtà peggiorare la tua CX, invece di migliorarla, specialmente se stai già lavorando con sistemi scollegati tra loro. Analizziamo la situazione e individuiamo una strada migliore da seguire.

1. I sistemi disconnessi rallentano le prestazioni

A meno che tu non sia un’azienda di grandi dimensioni (e forse anche in quel caso) probabilmente stai utilizzando un insieme di sistemi diversi per il servizio clienti. Magari hai iniziato dalle basi, come telefono ed e-mail, per poi aggiungere altri canali, come SMS, social media e live chat, man mano che diventavano disponibili o che la tua attività cresceva. Ognuno era stato scelto per un motivo che aveva senso in quel momento. Ma messi tutti insieme diventano la ricetta perfetta per un servizio scadente. Ecco perché:

• L’effetto “sedia girevole”. Senza una piattaforma unificata, i dipendenti devono passare continuamente da un sistema all’altro, perdendo tempo e facendo aspettare i clienti.
• Dati disconnessi. I sistemi separati non condividono i dati e gli strumenti di IA isolati non riescono a “comunicare” tra loro. Questo significa che i tuoi team devono rintracciare e copiare le informazioni dei clienti da più fonti. Non solo è una perdita di tempo, ma il rischio di errori umani è altissimo.
• Perdersi nei dettagli, senza vedere l’insieme. Senza una visione unificata di come i vari sistemi interagiscono tra loro, monitorare o valutare le prestazioni complessive della CX, e capire come migliorarle, diventa quasi impossibile.

E non dimenticare i costi: con una serie di sistemi separati, paghi licenze per più strumenti che svolgono gli stessi compiti che potrebbero essere gestiti da una singola piattaforma unificata, solitamente a un costo inferiore.

2. Un’IA aggiunta a posteriori crea una CX frammentata

Uno dei principali vantaggi dell’IA è la sua capacità di acquisire automaticamente i dati e renderli disponibili proprio quando servono al tuo team, aiutandolo a offrire un servizio migliore in tempo reale. Le funzionalità di IA per i sistemi telefonici, ad esempio, possono trascrivere e riassumere istantaneamente le chiamate. Quando lo stesso cliente richiama, voilà. Qualsiasi dipendente che risponde al telefono può subito accedere ai dati essenziali e alla cronologia delle interazioni, così il cliente non deve rispiegare la sua situazione da capo. Viene riconosciuto immediatamente e trattato come una persona già conosciuta. Questo tipo di esperienza clienti favorisce la fidelizzazione e migliora il tuo CSAT (punteggio di soddisfazione dei clienti).

Ma cosa succede se lo stesso cliente decide di contattarti tramite chat web? Se disponi di uno strumento di IA separato e isolato per quel canale, hai un problema. Certo, magari il tuo chatbot può smistare la richiesta rispondendo alle domande più semplici e indirizzando la richiesta alla persona giusta. Può anche chiedere e raccogliere dati di base sul cliente, come le informazioni di contatto o il numero d’ordine. Ma non può accedere alle informazioni acquisite tramite un altro canale il giorno (o il mese, o l’anno) prima, né tantomeno metterle a disposizione degli agenti umani. I clienti si ritrovano così al punto di partenza, costretti a spiegare da capo la loro situazione o la cronologia dei loro acquisti. È una perdita di tempo e può essere fonte di frustrazione, sia per il cliente sia per gli operatori che cercano di aiutarlo.

Un'altra conseguenza di un’esperienza così frammentata è l’indebolimento del tuo marchio. Se i clienti ricevono un servizio eccellente su un canale e scadente su un altro, la sensazione è quella di un marchio in cui le diverse parti non sono coordinate tra loro. Aggiungi voci e toni diversi, ad esempio un chatbot allegro e amichevole e un centralinista virtuale IA serio e formale, e sembrerà che il tuo marchio sia in piena crisi d’identità. La migliore esperienza di marchio è coerente e prevedibile su ogni punto di contatto. È quasi impossibile ottenerla quando utilizzi un insieme eterogeneo di strumenti.

3. Più sistemi utilizzi, maggiori sono i rischi

Dietro sistemi frammentati e strumenti aggiunti a posteriori si celano rischi operativi che molte aziende non considerano in anticipo. Possono costarti denaro, allontanare i clienti e frenare la tua crescita mentre la tecnologia CX continua a evolversi.

• Il rischio di interruzioni nei collegamenti. Più sistemi utilizzi, più aumentano le possibilità di malfunzionamenti. Se uno strumento isolato si blocca, non c'è un sistema di riserva; solo inattività, lunghi tempi di attesa e caos.
• Il rischio per la sicurezza dei dati. Quando hai diversi sistemi che raccolgono dati dei clienti e li archiviano in luoghi diversi, il rischio di falle di sicurezza e violazioni dei dati aumenta notevolmente.
• Il rischio di dipendenti “fuori controllo”. Se supporti solo alcuni tipi di comunicazione con i clienti e non altri, è possibile che alcuni dipendenti agiscano di propria iniziativa, mandando messaggi o chiamando dai loro dispositivi personali per colmare le lacune. Tutte le informazioni acquisite restano in loro possesso, invece di essere condivise tra team e funzioni. E se uno di loro lascia l'azienda, anche le sue conoscenze vanno perse.
• Il rischio di scarsa flessibilità. Se in futuro vorrai aggiungere ulteriori strumenti o canali CX, alcuni dei quali magari non esistono ancora, non hai la certezza di poterli ottenere singolarmente o integrarli facilmente con i sistemi esistenti. Potresti ritrovarti a dover acquistare soluzioni doppie, pagare più del necessario o persino perdere nuove opportunità di interagire con i tuoi clienti.

Perché una piattaforma unificata è la scelta migliore

È chiaro: un approccio frammentario alla CX con strumenti di IA aggiunti a posteriori presenta una serie di rischi e svantaggi per le aziende, soprattutto quelle in rapida crescita. La scelta migliore è investire in un sistema CX unificato che riunisca tutti i tuoi canali di comunicazione con i clienti, sfrutti l’IA in ogni punto di contatto e si integri facilmente con altri sistemi, come Salesforce, HubSpot, ZenDesk e Google. Una piattaforma unificata basata sull’IA significa:

• Contesto continuo. Un’unica piattaforma riunisce dati e informazioni provenienti da ogni interazione, dalle chiamate vocali alle chat web, agli SMS e oltre. I clienti non devono mai ripetersi. Al contrario, ottengono un’esperienza personalizzata e soluzioni rapide, a prescindere dal canale di contatto utilizzato.
• Monitoraggio delle prestazioni. Grazie al monitoraggio mediante IA di tutti i punti di contatto, con report e analisi in tempo reale, hai una visibilità immediata sull’evoluzione del sentiment dei clienti, sui tempi di risposta e sulle prestazioni complessive e dei singoli membri del team. Sulla base di queste informazioni puoi ottimizzare la CX, ad esempio fornendo coaching aggiuntivo o modificando la tua comunicazione.
• Un team più autonomo. Un'unica piattaforma CX con strumenti di IA integrati per ogni utente può migliorare notevolmente le prestazioni del tuo team e rendere il lavoro più gratificante. Grazie all’IA che raccoglie le informazioni di base, automatizza i compiti ripetitivi, suggerisce le azioni più appropriate, redige risposte ai messaggi e altro ancora, i tuoi dipendenti possono lavorare con più sicurezza ed efficienza. Inoltre, avranno più tempo per concentrarsi sulla costruzione di relazioni con i tuoi clienti, migliorando il punteggio CSAT e promuovendo la fidelizzazione.

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