MGMA 2026 : chaque cabinet est unique, mais les problèmes sont identiques.

La conférence du centenaire de la MGMA (association américaine des groupes médicaux) à San Antonio a eu une dynamique différente de l'ordinaire. Ce cap des 100 ans a attiré une audience plus nombreuse, un programme de grande qualité et, en toute honnêteté, l'un des meilleurs événements de réseautage auxquels j'ai assisté ces dix dernières années. Dans l'atmosphère, on sentait que tout le monde semblait décidé à ne plus se retourner vers le passé pour commencer à imaginer la suite. Le thème, « From Here Forward » (que l'on peut traduire comme « Un nouveau point de départ »), a parfaitement illustré ce sentiment.

Cependant, les moments les plus captivants n'étaient pas sur la scène principale. Ils étaient dans les conversations menées dans les allées, avec les responsables de cabinets venus de l'ensemble des États-Unis : PDG, directeurs généraux et gestionnaires de cabinets, qu'ils dirigent des cliniques indépendantes ou de grands groupes présents partout ou presque. Différentes spécialités, différentes tailles, différents publics. Mais à chaque fois, les mêmes problèmes.

Lors d'un sondage effectué pendant la MGMA, 97 % des répondants ont déclaré avoir des coûts d'exploitation plus élevés qu'à la même période l'an dernier. Les entreprises doivent en faire plus avec autant, voire moins, et les technologies dont elles disposent ne leur simplifient pas toujours la tâche. Les dirigeants de cabinets médicaux ont identifié la technologie et l'IA comme des préoccupations majeures dans le domaine de la santé, non pas par réticence, mais parce qu'on leur a déjà promis des solutions sans qu'elles ne se concrétisent. 

L'animateur de l'événement, l'acteur et présentateur Sasha Andreev, a adopté le point de vue du patient. Au cours de plus de deux ans de suivi médical pour un problème de voix, a-t-il expliqué, la différence entre une bonne et une mauvaise prise en charge était simple : y a-t-il quelqu'un pour répondre au téléphone ? La prise de rendez-vous est-elle facile ? Faut-il se répéter à chaque appel ? Les administrateurs et dirigeants présents ont immédiatement adhéré à ce discours, car ils l'entendent eux-mêmes de la part de leurs patients. 

Au cours de nos échanges avec les participants sur notre stand, les frustrations qu'ils exprimaient étaient presque identiques, quel que soit l'interlocuteur : manque de visibilité sur les canaux de communication, outils fragmentés qui ne communiquent pas entre eux, systèmes obsolètes qui obligent à effectuer des tâches manuelles, multiples plateformes obligeant le personnel à passer constamment de l'une à l'autre et, au final, une expérience patient qui ne reflète pas la qualité des soins dispensés par le cabinet. Ces problèmes ne sont pas distincts. C'est bien la même problématique qui se manifeste à différents endroits.

Voici ce qui m'a le plus marqué lors de ces échanges : les cabinets ne partent pas de zéro. Ils disposent déjà de nombreuses données détaillées sur leurs patients, enregistrées dans leur système DME. Ils connaissent leur patientèle. Le problème est donc le suivant : l'information est verrouillée dans le système DME, tandis que le système téléphonique est complètement indépendant.

Lorsque le téléphone sonne, la personne qui décroche ne sait absolument pas d'emblée qui est à l'autre bout du fil. Il faut donc poser les mêmes questions à chaque fois et mettre l'appelant en attente le temps de chercher les informations. Date de naissance, mutuelle, motif de l'appel : tout doit être répété sans cesse, à chaque appel, encore et encore. Résultat : à la fin de l'appel, le patient a déjà une image négative du cabinet.

L'une des fonctionnalités qui a suscité le plus de réactions sur notre stand est la fenêtre contextuelle. Dès qu'un appel est lancé, le dossier complet du patient s'affiche automatiquement pour la personne qui répond. Avant même d'avoir le temps de dire bonjour, elle sait déjà qui est au bout du fil, le motif de l'appel et ses antécédents. Une nouvelle recrue et un vétéran avec 15 ans d'expérience peuvent alors tous deux offrir une expérience personnalisée et éclairée. Votre équipe peut traiter chaque patient comme si elle le connaissait depuis 20 ans.

Le résultat n'est pas qu'une amélioration de l'expérience patient. C'est aussi un gain d'efficacité. Moins de temps perdu à poser des questions qui ont déjà reçu une réponse. Moins de transferts. Résultats plus rapides. Et l'ensemble est connecté aux dossiers médicaux électroniques, pour que l'interaction ne disparaisse pas dès que l'appel s'achève.

GoTo Connect pour le secteur de la santé est compatible avec Epic, athenahealth, eClinicalWorks, ModMed, AdvancedMD et bien d'autres. Chaque appel, message et rendez-vous est automatiquement associé au bon dossier patient. Selon les données des clients de GoTo Connect du secteur de la santé, les cabinets ont constaté une amélioration de 26 % du taux de contact et une augmentation de 20 % du taux de rappel, avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes. 

Cette année, la question technologique centrale lors de l'événement MGMA était celle que chaque fournisseur présent devrait se voir poser : votre solution réduit-elle réellement la charge de travail ou ne fait-elle que la déplacer ?

Cette distinction est essentielle, car les cabinets en ont déjà fait les frais. Ils ont acquis des outils qui promettaient plus d'automatisation, mais ils n'ont fait que générer plus de complexité : des middlewares défaillants, des intégrations nécessitant de mobiliser une personne dédiée à leur maintenance ou une IA qui génère de nouveaux flux de travail sans supprimer les nouveaux. Le scepticisme des responsables de cabinet lors des conversations sur la technologie n'était donc pas un hasard, et c'est la raison pour laquelle cette question est essentielle.

La planification par IA est l'un des exemples les plus éloquents en pratique. Imaginons qu'un patient appelle en dehors des horaires d'ouverture du cabinet pour prendre rendez-vous. L'IA répond avec une voix naturelle, vérifie son identité, consulte les disponibilités en temps réel, puis confirme immédiatement la réservation. Pas de messagerie vocale. Pas besoin de rappeler le patient le lendemain matin. Pas de saisie manuelle. Le patient a accès aux soins au moment où il en a besoin. Le praticien remplit efficacement son planning. La réception se concentre sur les patients présents sur place, non sur le téléphone.

Pas besoin d'un middleware, ni d'un outil supplémentaire, ni d'un système distinct auquel il faut se connecter. Lorsque des modifications sont apportées aux dossiers médicaux électroniques, elles sont instantanément reflétées partout. Dans ce cas, une charge de travail est bel et bien supprimée, et c'est cela que veulent les gestionnaires de cabinet. Raison pour laquelle ils réagissaient positivement lorsque nous leur expliquions le fonctionnement de notre plateforme.

« From Here Forward » est une invitation adressée aux gestionnaires de cabinet à prendre des décisions réfléchies quant à la démarche à adopter, tout en gardant à l'esprit les pressions financières, opérationnelles et liées à l'expérience patient qui pèsent actuellement sur la profession.

Les cabinets les mieux préparés pour l'avenir ne sont pas nécessairement ceux qui ont les plus gros budgets ou la technologie la plus avancée. Ce sont ceux qui ont trouvé comment utiliser les données dont ils disposent déjà pour créer une expérience qui fait vraiment la différence pour la patientèle.

Si vous ne nous avez pas rencontrés lors de conférence MGMA, n'hésitez pas à nous contacter. Rendez-vous sur la page goto.com/healthcare pour en savoir plus.