¿Qué es un marcador predictivo?

Un marcador predictivo automatiza las llamadas telefónicas a partir de una lista y ayuda a conectar las llamadas contestadas con los agentes. El objetivo principal de la marcación predictiva es mejorar la productividad llegando al mayor número posible de clientes potenciales. Si una llamada queda sin respuesta, el sistema pasa inmediatamente a la siguiente. Esta tecnología libera a los agentes del centro de llamadas de realizar llamadas salientes y les permite centrarse en la gestión de las llamadas atendidas.

El marcador predictivo funciona a través de una lista de números, y su algoritmo decide el número de llamadas a realizar por agente, lo que se conoce como ratio de llamadas concurrentes. Identifica las señales de ocupado, los buzones de voz y otras desconexiones, dirigiendo las llamadas a los agentes solo cuando contesta una persona. El software predice cuándo estará disponible un agente utilizando métricas como el tiempo medio de espera y el tiempo medio de gestión (AHT). Estos datos garantizan que una nueva llamada respondida esté lista en cuanto un agente termine la que está atendiendo.

La marcación predictiva permite a los agentes del centro de llamadas maximizar las interacciones con clientes o clientes potenciales con un tiempo de inactividad mínimo. Aumenta la tasa de llamadas, filtra las llamadas improductivas y mejora la eficacia del personal en los centros de contacto.