O que é CTI de call center?

A integração de telefonia e computador (CTI) é uma tecnologia que conecta o sistema de telefonia de um call center aos sistemas de computador, integrando-se a aplicativos de terceiros para troca de dados. Essa tecnologia elimina a necessidade de telefones físicos e permite que os agentes gerenciem as chamadas diretamente pelo computador.

Além de incorporar controles telefônicos à interface do computador do agente, a CTI de call center tem integração com bancos de dados e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Com a CTI, os agentes não precisam trocar de aplicativo constantemente para gerenciar chamadas e acessar dados de clientes. Nesse caso, o agente tem acesso imediato aos detalhes do chamador na tela e pode registrar as informações da chamada diretamente no sistema CRM.

A integração de telefonia e computador usa a tecnologia de voz sobre protocolo de Internet, ou VoIP, para converter chamadas em dados digitais que podem ser transmitidos pela Internet em vez de depender de linhas telefônicas tradicionais. A CTI também utiliza distribuidores automáticos de chamadas (ACD) e IVR para encaminhar as chamadas aos agentes mais adequados. Essa tecnologia ajuda os call centers a padronizar o atendimento, aumentar a produtividade dos agentes e melhorar a satisfação dos clientes.