Gladys Rivera, gerente sênior de inscrição de benefícios da H2H Enrollments, lidera uma equipe dinâmica que oferece suporte em educação sobre benefícios, RH e folha de pagamento para colaboradores de empresas dos setores de recrutamento, restaurantes e limpeza. Com o aumento da base de clientes, vieram também expectativas mais altas por um suporte rápido e direto.

A H2H Enrollments se orgulha de oferecer resolução em uma única chamada — todo titular de benefícios deve receber a ajuda de que precisa, de forma rápida, sem precisar ligar novamente. No entanto, para uma equipe diversificada e de alto volume, manter os agentes organizados e focados era um desafio constante. Gladys conta: "O seguro pode ser uma dor de cabeça — e a nossa prioridade é tornar tudo simples e acessível para todos os funcionários, independentemente da formação ou horário de trabalho."

Muitas vezes, os agentes se sentiam sobrecarregados com chamadas, registros e mensagens de voz. "Antes de realmente aproveitarmos ao máximo o GoTo Contact Center, tudo era manual: monitorávamos as chamadas com chats em grupo, lidávamos com mensagens de voz aleatórias e tentávamos fazer anotações entre as ligações. Trabalhamos muito, mas era fácil que algo passasse despercebido", compartilha Gladys.

O GoTo Connect Contact Center simplificou todos os aspectos da comunicação da H2H, capacitando Gladys e sua equipe para oferecer o serviço de suporte contínuo que seus clientes confiam. "Todas essas funcionalidades facilitaram muito a nossa vida, principalmente para os agentes e para mim, como gerente. Nossos clientes valorizam que seus funcionários recebam ajuda rapidamente e tenham uma experiência simples e eficiente."

• A rotação inteligente de chamadas garante que os agentes não sejam sobrecarregados por todos os toques de telefone. Como explica Gladys: "O encaminhamento de chamadas melhorou bastante a nossa rotina. Os agentes não se sentem mais sobrecarregados — quando o seu telefone toca, a ligação é para você e não é preciso acompanhar ninguém."
• Após cada chamada, os agentes têm cinco minutos para encerrar a conversa: "O tempo de encerramento tirou o peso dos ombros de nossos agentes, pois eles sabem que têm cinco minutos entre as chamadas antes que outra toque para eles. Essa abordagem foi um grande sucesso."
• Agora, os correios de voz vão para uma caixa de entrada compartilhada, sem a necessidade de se esforçar para localizá-los: "Os correios de voz passaram a ser organizados com muita facilidade. Os agentes conseguem acompanhar o ritmo com facilidade, sentindo menos sobrecarga."
• Os agentes podem usar motivos de pausa para se ausentar sem comprometer a cobertura: "Os motivos de pausa foram muito úteis, principalmente para almoços ou quando alguém precisava se afastar."
• Os sentimentos de chamadas e as anotações orientadas por IA, com a tecnologia do complemento de otimização com inteligência artificial, aprimoram a documentação e o controle de qualidade: "As anotações com IA facilitaram muito a documentação — basta copiar, ajustar e manter o ritmo. O acompanhamento e as anotações ficaram muito mais precisos graças à otimização com IA."

Com essas melhorias operacionais implementadas, Gladys e sua equipe ganharam confiança para atender a todas as necessidades dos clientes. Com a combinação de automação, flexibilidade e relatórios claros do Contact Center, todos os clientes recebem suporte eficiente e direto, enquanto os agentes encerram o dia sentindo-se realizados e não exaustos. Para a H2H Enrollments, o GoTo Connect não é apenas uma atualização tecnológica, mas o mecanismo por trás de um serviço excepcional e de uma equipe mais satisfeita e produtiva.

"O GoTo Connect não é apenas um Contact Center para nós — é a base de como apoiamos e atendemos nossos clientes e funcionários à medida que crescemos."

Gladys Rivera, gerente sênior de inscrição e administração de benefícios, H2H Enrollments

Com o GoTo Connect Contact Center, a H2H Enrollments passou a oferecer serviços com confiança e clareza:

• Os agentes ficam menos estressados e mais satisfeitos, destacando processos organizados e tempos de pós-atendimento garantidos.
• Com a documentação precisa e o acompanhamento por e-mail, cada consulta do cliente é tratada com profissionalismo.
• Os correios de voz centralizados e as anotações com tecnologia de IA fazem com que nenhuma mensagem passe despercebida.
• O desempenho pode ser facilmente medido e reconhecido, incentivando a equipe e promovendo uma cultura de responsabilidade e melhoria contínua.

Gladys valoriza os dados avançados e as informações práticas que o Contact Center, juntamente com o complemento de otimização por IA, oferece à sua equipe. "Com essas ferramentas com tecnologia de IA, podemos aproveitar ao máximo os nossos recursos", explica Gladys. "Cada melhoria e cada métrica que rastreamos nos ajuda a oferecer um serviço melhor — em cada chamada, para cada cliente."

"O GoTo Connect Contact Center facilitou nossa vida, principalmente nos relatórios e no desempenho dos agentes. Essa tecnologia facilitou muito a minha vida como gerente."

Gladys Rivera, gerente sênior de inscrição e administração de benefícios, H2H Enrollments

A tecnologia invisível do GoTo Connect proporciona experiências descomplicadas e pessoais para todos os agentes e autores de chamadas. "O GoTo Connect Contact Center facilitou nossa vida, principalmente nos relatórios e no desempenho dos agentes. Essa tecnologia facilitou muito a minha vida como gerente."

O GoTo Contact Center é a essência da comunicação com o cliente da H2H Enrollments, transformando a experiência de funcionários e clientes em todos os níveis. “O GoTo Connect não é apenas um Contact Center para nós — é a base de como apoiamos e atendemos nossos clientes e funcionários à medida que crescemos.”