Che cos’è una tastiera predittiva?

Una tastiera predittiva automatizza le chiamate da un elenco e aiuta a collegare le chiamate con risposta agli agenti. L’obiettivo principale della composizione predittiva è quello di aumentare la produttività raggiungendo il maggior numero possibile di contatti. Se una chiamata rimane senza risposta, il sistema passa immediatamente a quella successiva. Questa tecnologia evita la necessità per gli agenti del call center di effettuare chiamate in uscita e permette loro di concentrarsi sulla gestione delle chiamate a cui si è risposto.

La tastiera predittiva lavora attraverso un elenco di numeri e il suo algoritmo decide il numero di chiamate da effettuare per ogni agente, noto come rapporto di chiamate contemporanee. Identifica i segnali di occupato, le segreterie telefoniche e altre mancate connessioni, instradando le chiamate agli agenti solo quando una persona risponde. Il software prevede quando un agente sarà disponibile utilizzando parametri come il tempo medio di attesa e il tempo medio di gestione (AHT). Questi dati garantiscono che una nuova chiamata sia pronta non appena l’agente termina quella in corso.

La composizione predittiva permette agli agenti del call center di massimizzare le interazioni con i clienti o con i potenziali clienti con tempi di inattività minimi. Aumenta la frequenza delle chiamate, filtra le chiamate improduttive e migliora l’efficienza della forza lavoro nei centri di contatto.