Beverly Parker è il Director of Human Capital di Ideal Partners, un’azienda di servizi per le strutture con quattro sedi e quasi 200 dipendenti che serve diversi brand sia a livello commerciale che residenziale. Dalla disinfestazione all’HVAC, fino alla sicurezza antincendio, ogni divisione gestisce le proprie campagne di marketing, generando un flusso costante di chiamate in entrata giorno e notte.

La sfida più grande di Ideal Partner è emersa al di fuori dell’orario di lavoro. “Avevamo un sacco di chiamate perse dopo l’orario di lavoro dai nostri numeri di marketing, soprattutto nella nostra divisione Parassiti”, ha spiegato Beverly. I chiamanti che avevano urgente bisogno di assistenza si trovavano di fronte a un sistema automatizzato e goffo, che prevedeva la navigazione attraverso opzioni come incendio, allarme, HVAC, tetto o parassiti. Troppo spesso le chiamate finivano in segreteria telefonica o, peggio, i chiamanti riagganciavano prima di fornire qualsiasi informazione.

Questo non era solo un inconveniente, ma comportava anche un costo. In due mesi, 60 chiamate perse sono finite in segreteria telefonica e i chiamanti hanno riagganciato. Questo significava perdere contatti e sprecare soldi per il marketing.

Beverly e il suo team sapevano che l’acquisizione delle chiamate al di fuori dell’orario di lavoro era fondamentale. Il Centralinista IA di GoTo Connect è stato creato per coprire le chiamate dopo l’orario di lavoro per la divisione Parassiti, dove l’urgenza e le opportunità perse erano più elevate. Ora, quando le chiamate arrivano dopo l’orario di ufficio, l’IA accoglie i clienti e pone domande chiarificatrici: hai bisogno di riprogrammare? Stai cercando un nuovo servizio? Il tuo problema è urgente?

• In caso di riprogrammazione: l’IA raccoglie le informazioni sui clienti e le inoltra in modo sicuro, in modo che gli addetti alle spedizioni possano evadere le richieste la mattina successiva.
• In caso di urgenza o di un nuovo servizio: la chiamata viene trasferita immediatamente a una persona reale, anche fuori orario.

Questo approccio ha cambiato l’esperienza clienti per i chiamanti che hanno bisogno di assistenza urgente per i parassiti. Come spiega Beverly: “Quando c’è un problema di parassiti, i clienti non vogliono aspettare che qualcuno li richiami domani. Vogliono parlare con un una persona reale.” Con il Centralinista IA, anche se un tecnico non è disponibile subito, i clienti si sentono rassicurati e sanno che l’aiuto sta arrivando.

L’acquisizione fuori orario delle chiamate importanti ha fatto una grande differenza:

• Le chiamate perse sono diminuite del 95% in due mesi.
• La spesa per il marketing è diventata più efficace: “Grazie al Centralinista IA, i clienti non riagganciano più, il che significa che i nostri investimenti in marketing arrivano davvero a un commerciale.”
• Il carico di lavoro dei centralinisti è passato da una gestione reattiva delle emergenze a un servizio proattivo.
• I membri del team non hanno più bisogno di coprire i turni telefonici notturni: un enorme sollievo per Beverly, il cui periodo come centralinista di riserva è ormai alle spalle. 

Un’altra svolta: raramente i clienti si accorgono di parlare con un’IA. Beverly ha osservato: “La maggior parte delle persone non si accorge che non si tratta di una persona reale”. La transizione è stata così fluida che non ci sono stati riscontri negativi: solo un flusso costante di clienti soddisfatti e richieste notturne indirizzate in modo efficiente al team giusto.

“In due mesi, 60 chiamate perse sono finite in segreteria telefonica e i chiamanti hanno riagganciato. Dopo aver implementato il Centralinista IA di GoTo Connect, ne abbiamo perse solo tre. I chiamanti non riagganciano più, il che significa che i nostri investimenti in marketing arrivano davvero a un commerciale.”
Beverly Parker, Director of Human Capital, Ideal Partners 

“Grazie al Centralinista IA, il mio team passa meno tempo a rispondere a chiamate casuali e più tempo ad aiutare i clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno.”
Beverly Parker, Director of Human Capital, Ideal Partners

Incoraggiata dai primi risultati, Beverly prevede di estendere il Centralinista IA anche alle chiamate diurne e ad altre divisioni man mano che quei brand crescono. “Mi aspetto di usarlo in altri dipartimenti”, ha detto. L’obiettivo: fare in modo che ogni chiamata, a prescindere dall’ora, riceva un’attenzione rapida e professionale, permettendo al personale di concentrarsi su ciò che conta.

Il Centralinista IA di GoTo Connect ha risolto il problema della perdita di potenziali clienti e ha salvato gli investimenti nel marketing, migliorando l’esperienza dei clienti e dei dipendenti. Come riassume Beverly, “Il Centralinista IA di GoTo Connect risolve un’esigenza aziendale. Ci aspettiamo che cresca con noi”.