Una giornata tipo: dal caos clinico a un’assistenza uniforme

In che modo una piattaforma di comunicazione con i pazienti basata sull’IA può aiutare i direttori clinici e le direttrici cliniche a coordinare l’assistenza in modo più efficace, migliorare la soddisfazione dei pazienti e aumentare l’efficienza della struttura sanitaria.

La dottoressa Priya Raman, direttrice clinica di una gruppo medico con sei sedi molto attive, è responsabile di garantire standard di assistenza uniformi in tutte e sei le sedi. Avere una panoramica in tempo reale dell’intero gruppo è essenziale. Indipendentemente dalla sede, il tempo dei professionisti sanitari è la risorsa più preziosa per la struttura. Ciò significa che ottimizzare gli orari, ridurre le interruzioni e limitare al minimo il numero di pazienti che non si presentano agli appuntamenti e che li annullano è fondamentale per aumentare efficienza e redditività. I problemi telefonici sembrano riguardare solo le attività di front office, finché una richiamata non viene effettuata, ritardando il rinnovo di una prescrizione, oppure un appuntamento annullato non lascia uno slot disponibile che avrebbe potuto essere assegnato a un altro paziente in attesa di assistenza sanitaria. Ma non può monitorare ogni chiamata e ogni contatto in tutte le sedi, quindi, quando la comunicazione si interrompe, spesso viene a conoscenza del problema grazie al reclamo di un paziente prima ancora che il team la informi. La sua sfida è garantire che i pazienti vengano visitati rapidamente, senza sovraccaricare i professionisti sanitari. Migliorare l’accesso all’assistenza sanitaria senza comprometterne la qualità. Il problema non è il numero alto di pazienti, ma i piccoli errori di comunicazione che possono trasformarsi in errori sanitari.

È lunedì mattina.

Il lavoro della dottoressa Priya Raman, direttrice clinica di un gruppo medico con sei sedi, inizia il lunedì alle 7:00 con un messaggio diretto tramite EHR da parte di una paziente che ha terminato i farmaci per la pressione. La sua richiesta di rinnovo della prescrizione non ha mai ricevuto risposta. Priya autorizza il rinnovo della prescrizione e chiede a Denise di contattare immediatamente la paziente.

In una struttura con sei sedi, una chiamata senza risposta può trasformarsi in un appuntamento mancato. Uno slot vuoto in agenda può trasformarsi in una perdita di fatturato. Una soluzione alternativa non uniforme può comportare problemi in termini di conformità. E una visita di controllo saltata può avere conseguenze cliniche.

Seguiamo la dottoressa Raman durante una sua giornata tipo mentre individua le interruzioni nella comunicazione all’interno della struttura sanitaria e le possibili ripercussioni sull’assistenza ai pazienti.

Tutela del tempo dedicato all’assistenza

La dottoressa Raman riceve un messaggio da Maria: gli appuntamenti delle 9:00 e delle 13:30 sono stati annullati. “Possiamo contattare altri pazienti?” risponde la dottoressa Raman. “Ci provo”, replica Maria. La dottoressa Raman è quasi certa che l’appuntamento del mattino sia ormai andato perso, ma forse sarà possibile recuperare quello del pomeriggio se il personale del front office contatterà i pazienti in coda che hanno bisogno di essere visitati in giornata. Si chiede quante persone siano in attesa di assistenza mentre gli appuntamenti disponibili nelle sei sedi restano inutilizzati.

Dopo un paio di chiamate e messaggi ai responsabili delle sedi, si rende conto che la gestione delle comunicazioni con i pazienti varia da una sede all’altra. Il personale della sede di Westside ha iniziato a inviare messaggi ai pazienti dal proprio telefono personale ogni volta che un paziente chiama per annullare appuntamento. Altre sedi, invece, comunicano con i pazienti esclusivamente tramite la cartella clinica elettronica (EHR). La sede di Southside ha appena adottato, a sua insaputa, un costoso servizio di risposta al di fuori dell’orario di lavoro. Tutte devono fare i conti con pazienti che non si presentano agli appuntamenti o che li annullano.

Sedi diverse hanno risolto problemi simili in sei modi diversi e la dottoressa Raman non dispone di uno standard di gestione uniforme. Il fatto che il personale invii messaggi ai pazienti utilizzando il proprio telefono personale non è solo un’incoerenza, ma comporta anche un rischio di violazione della normativa HIPAA. GoTo Connect for Healthcare offre a ogni sede un’unica piattaforma conforme ai requisiti HIPAA per tutte le comunicazioni con i pazienti. In questo modo, il rischio per la sicurezza della sede di Westside e il servizio di risposta della sede di Southside vengono sostituiti da un unico standard che la dottoressa Raman può controllare e far rispettare.

Mentre passa davanti alla postazione centrale degli infermieri e delle infermiere, la dottoressa Raman sente una conversazione con una farmacia. Teme che infermieri e infermiere siano sommersi dalle richieste di routine: rinnovi delle prescrizioni, indicazioni e gestione degli appuntamenti, mentre le attività cliniche più urgenti vengono messe in secondo piano. Le chiamate amministrative entrano in conflitto con le attività che richiedono una valutazione clinica. Il team non riesce a concentrarsi sul lavoro che la dottoressa Raman ha bisogno che svolga. Vuole che l’IA si occupi delle attività amministrative di routine, non dell’aspetto clinico, in modo che i professionisti sanitari si possano concentrare sull’assistenza ai pazienti. GoTo Connect for Healthcare gestisce le richieste di rinnovo delle prescrizioni e di prenotazione degli appuntamenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo che gli infermieri e le infermiere possano continuare il proprio lavoro senza distrazioni, a meno che non sia necessario un loro intervento.

Durante la pausa pranzo, Priya confronta i propri appunti con un’altra direttrice clinica responsabile di diverse sedi. Descrive le sfide che la maggior parte dei direttori clinici e delle direttrici cliniche deve affrontare.

La sua collega si ferma a riflettere. “Pensavamo che fossero problemi separati. Poi abbiamo capito che l’origine era la stessa: il modo in cui i pazienti accedono al sistema sanitario e vengono accompagnati durante il percorso”.

Priya individua uno schema ricorrente. I suoi team non stanno lavorando male, stanno semplicemente ricorrendo a soluzioni alternative per colmare le lacune nella comunicazione. Ma quando ogni sede segue procedure diverse, per lei diventa difficile adottare un metodo coerente per capire cosa funziona e individuare i problemi prima che abbiano ripercussioni sui pazienti.

Per garantire un’assistenza uniforme in sei sedi, ha bisogno di un’infrastruttura di comunicazione altrettanto uniforme alla base.

L’appuntamento delle 13:30 della dottoressa Raman non è mai stato riprogrammato. Ha quindi utilizzato il tempo a disposizione per richiamare una paziente della sede di Northside, la cui richiesta era stata inviata alla sua casella di posta. A quanto pare, la paziente aveva saltato la visita di controllo postoperatoria e nessuno l’aveva ricontattata per tre giorni. “Ho lasciato diversi messaggi in segreteria, ma non ho mai ricevuto risposta”, ha scritto. Dobbiamo intervenire subito. Che cosa sta succedendo lì? Chiama Peggy, la responsabile della sede di Northside.

La dottoressa Raman si rende conto che non si tratta di episodi isolati. Una paziente ha saltato una visita di controllo postoperatoria dopo tre giorni di attesa presso la sede di Northside. Il personale invia freneticamente messaggi ai pazienti dal proprio telefono personale per coprire gli appuntamenti annullati all’ultimo minuto. La sede di Southside ha appena adottato un servizio di risposta al di fuori dell’orario di lavoro per tamponare la situazione. E anche la terapia farmacologica della paziente ha subito un ritardo. Le implicazioni cliniche sono ormai troppo serie per poter essere giustificate o ignorate. La dashboard centralizzata di GoTo Connect for Healthcare offre alla dottoressa Raman una panoramica in tempo reale di tutte le sedi. Non deve più ricostruire le criticità attraverso eventuali segnalazioni, ma può disporre di dati su cui intervenire prima che il problema raggiunga la sua casella di posta sotto forma di reclamo da parte di un paziente.

Nessuno di questi problemi è un semplice inconveniente di comunicazione. Ma tutti possono compromettere la continuità e la tempestività dell’assistenza sanitaria. Al termine della giornata, la dottoressa Raman vede chiaramente il problema nella sua interezza: l’infrastruttura comunicativa è una componente essenziale della qualità dell’assistenza clinica, non una semplice comodità amministrativa.

Dal caos clinico a un’assistenza uniforme: i vantaggi delle soluzioni di comunicazione con i pazienti basate sull’IA, come GoTo Connect for Healthcare

Una richiesta di rinnovo di una prescrizione inviata tramite EHR non rimarrebbe senza risposta fino al mattino successivo e lo slot delle 13:30 non resterebbe vuoto. Con GoTo Connect for Healthcare, i promemoria e i follow-up automatici, lo smistamento intelligente delle telefonate e l’integrazione EHR preconfigurata colmano queste lacune prima che si trasformino in ritardi nell’assistenza, salvaguardando sia il tempo dei professionisti sanitari sia l’accesso dei pazienti alle cure.

Sei sedi non dovrebbero aver bisogno di sei soluzioni alternative diverse per lo stesso problema. Anzi, non dovrebbero essere necessarie soluzioni alternative. GoTo Connect for Healthcare offre a ogni sede, da Westside a Southside, un unico standard per comunicare con i pazienti, evitando sia l’utilizzo dei telefoni personali per inviare messaggi sia l’adozione di un costoso servizio di risposta al di fuori dell’orario di lavoro. I dati centralizzati e in tempo reale offrono alla dottoressa Raman una panoramica perfetta per individuare soluzioni alternative come quella adottata dalla sede di Westside prima che diventino la norma: un rischio silenzioso che è preferibile individuare tempestivamente anziché dover spiegare in seguito.

Le chiamate di routine, le richieste di rinnovo delle prescrizioni, le indicazioni e la gestione degli appuntamenti non devono entrare in conflitto con le attività cliniche di infermieri e infermiere. Il centralinista IA di GoTo Connect gestisce queste operazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, così una visita di controllo postoperatoria non rimane senza risposta per tre giorni, come accaduto presso la sede di Northside. Quando i professionisti sanitari e il personale dedicano meno tempo a interazioni manuali e frammentate, possono concentrarsi maggiormente sulle decisioni che richiedono necessariamente la loro competenza.

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