Témoignage client : Little Caesars
En 2017, Little Caesars a pris la décision stratégique d'investir dans les infrastructures indispensables à sa prochaine phase de croissance.
Little Caesars, l'une des marques de pizza les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde, s'appuie sur un réseau de franchises à forte activité et à vocation entrepreneuriale, où la rapidité, la constance et le rapport qualité-prix sont les éléments clés de l'expérience client. Le groupe a pris conscience que, pour maintenir cette dynamique, il ne suffisait pas d'ouvrir de nouveaux restaurants ; il fallait également mettre en place une infrastructure de communication moderne et évolutive, capable d'accompagner les franchisés à chaque étape de leur développement.
Plutôt que d'attendre que son expansion mette à rude épreuve son système actuel, l'entreprise a choisi de se moderniser dès le début, en mettant en place une infrastructure basée sur le cloud conçue pour améliorer les performances sur des milliers de sites et en posant ainsi les bases d'une croissance durable.
Investir en prévision d'une expansion
Fort de plus de 25 ans d'expérience dans le domaine des technologies pour la restauration rapide, Lance Shinabarger s'est fixé un objectif clair : créer des systèmes qui donnent les moyens d'agir aux franchisés et préservent l'expérience de marque à grande échelle.
« Tout en poursuivant notre expansion, nous avons vu une opportunité de renforcer les bases de notre communication qui soutiennent nos restaurants », explique M. Shinabarger. « Nous souhaitions mettre en place un modèle de communication unifié qui offre de meilleurs outils à nos franchisés et nous donne la visibilité nécessaire pour soutenir notre croissance à long terme. »
Little Caesars a choisi GoTo Connect pour harmoniser la communication entre ses propres restaurants et ceux de ses franchisés. Le déploiement initial dans les locaux de l'entreprise a rapidement montré comment une plateforme cloud unifiée pouvait améliorer la cohérence opérationnelle et fournir des informations pertinentes à l'échelle du système.
Il ne s'agissait pas simplement d'une mise à jour technologique. C'était une décision stratégique visant à aligner la communication sur les ambitions de croissance à long terme de l'entreprise.
Donner aux franchisés les moyens d'agir grâce à des outils modernes
En adoptant GoTo Connect, Little Caesars a mis à la disposition de ses franchisés une plateforme de communication centralisée et évolutive, conçue pour s'adapter à la croissance de leurs activités.
Ce système basé sur le cloud offre des analyses en temps réel, une intégration simplifiée pour les nouveaux restaurants, une gestion centralisée et des normes de marque uniformes dans des milliers d'établissements. L'entreprise fonctionne désormais sur une plateforme unifiée, en phase à la fois avec la stratégie d'entreprise et les performances des franchises.
« Nous avions besoin d'une solution capable d'évoluer avec nous », a déclaré M. Shinabarger. « GoTo Connect nous a apporté la visibilité, la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour soutenir à la fois les objectifs de l'entreprise et la réussite de nos franchisés. »
De nouveaux restaurants peuvent désormais être ouverts avec un modèle de communication cohérent dès le premier jour, tandis que les établissements existants bénéficient d'une meilleure compréhension de l'engagement de leurs clients.
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Des résultats mesurables
Aujourd'hui, GoTo Connect compte plus de 10 000 utilisateurs à l'échelle nationale, ce qui témoigne d'une forte cohésion entre la direction de l'entreprise et les franchisés.
Les restaurants traitent chaque mois des millions d'appels de clients, avec un temps de réponse moyen de seulement 10 secondes. Parallèlement, le passage au cloud a permis de réduire considérablement les coûts mensuels de communication, améliorant ainsi la rentabilité par unité tout en optimisant les performances.
« Il est rare de pouvoir à la fois améliorer l’expérience client, fournir de meilleurs outils aux franchisés et réduire les coûts », souligne M. Shinabarger. « Cette combinaison a fait de cette solution une évolution logique pour de nombreux opérateurs. »
En investissant de manière proactive dans une stratégie de communications unifiées, Little Caesars a renforcé à la fois la rentabilité de ses franchises et la visibilité à l'échelle du réseau, permettant ainsi à la marque de se développer en toute confiance.
Étendre cette vision à l'ensemble des sociétés Ilitch
Le succès de cette mise en œuvre dans les restaurants Little Caesars a conduit à une expansion à plus grande échelle au sein d'Ilitch Companies, le groupe international spécialisé dans le sport, le divertissement et l'hôtellerie qui compte parmi ses sites phares la Little Caesars Arena et le Comerica Park. Cet engagement en faveur de la cohérence, de l'efficacité et de l'évolutivité s'étend désormais à l'ensemble de l'organisation.
« Le fait de disposer d'une solution unique à l'échelle de l'entreprise nous permet de fonctionner de manière plus cohérente », indique M. Shinabarger. "Au fur et à mesure que nous nous développons, cette visibilité et cette cohérence deviennent encore plus importantes.
Construire pour l'avenir
Pour Little Caesars, moderniser ses communications relevait d'une stratégie de croissance mûrement réfléchie, visant à renforcer les performances des franchisés, à améliorer l'expérience client et à mettre en place une infrastructure technologique capable de soutenir une expansion à long terme.
En investissant très tôt dans une infrastructure cloud évolutive, l'entreprise s'est assurée que ses systèmes de communication favoriseraient sa croissance plutôt que de la freiner.
Ensemble, Little Caesars et GoTo ont mis en place bien plus qu'une simple plateforme de communication. Ils ont posé les bases d'une expansion, conçues pour assurer le succès durable de la marque dans les années à venir.
