Grand nombre d'appels de routine
Le personnel de la clinique consacrait un temps précieux à répondre à des questions répétitives au lieu de se concentrer sur les patients qui avaient réellement besoin d'aide.
- Centre de ressources
Case Study Hometown Urgent Care
ÉTUDE DE CAS
Comment Hometown Urgent Care traite près de 3 000 appels de patients par mois grâce au réceptionniste IA
Le défi
Hometown Urgent Care avait besoin d'un meilleur moyen de gérer l'augmentation du volume d'appels des patients. Mais avec 33 établissements qui accueillent 400 000 patients par an, la tâche était loin d'être aisée. Les patients qui appelaient pour poser des questions de routine sur les horaires, les services ou prendre rendez-vous nécessitaient toujours l'intervention du personnel, ce qui accroissait la pression exercée sur des équipes d'accueil très sollicitées et ralentissait le parcours des patients.
Libre-service limité pour les patients
Le système routait les appels, mais ne pouvait pas fournir de réponses pertinentes ni aider à la prise de rendez-vous sans intervention humaine.
Une charge de travail importante pour l'accueil
Avec environ 30 000 appels entrants chaque mois, la moindre inefficacité générait des tensions opérationnelles dans tous les établissements.
Besoin d'un accès plus rapide aux soins
Hometown souhaitait que les patients puissent rapidement recevoir des réponses, prendre rendez-vous ou être mis en relation avec la bonne personne, sans devoir faire face à une attente interminable ni à des transferts inutiles.
Aperçu des résultats
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment Hometown Urgent Care a décroché de tels résultats grâce au réceptionniste IA de GoTo Connect.
9-11%
Les appels entrants sont entièrement pris en charge automatiquement avant de parvenir au personnel de la clinique.
2 700 - 3 300
Nombre d'appels traités chaque mois sans intervention du personnel.
Réduction de 50 %
Le taux d'abandon des appels a baissé, passant de 4 % à 2 %.
33 sites
Un accès plus rapide pour les patients dans toutes les cliniques Hometown Urgent Care.
Le remède
Hometown Urgent Care a étendu son utilisation de GoTo Connect en mettant en place un réceptionniste IA, avec pour objectif d'optimiser les communications avec les patients et de réduire la charge de travail du personnel d'accueil sur l'ensemble de ses sites.
Principales étapes et fonctionnalités :
- Gestion des appels par IA : le réceptionniste IA répond désormais automatiquement aux questions de routine des patients, réduisant ainsi le nombre d'appels nécessitant l'intervention du personnel.
- Aide intégrée à la prise de rendez-vous : les patients peuvent recevoir par SMS un lien vers le système de prise de rendez-vous en ligne de Hometown. Ils peuvent donc réserver leurs créneaux sans attendre.
- Transfert simplifié vers la bonne personne : le parcours d'accueil a été amélioré afin que les appelants qui demandent explicitement à être mis en relation avec un humain soient rapidement transférés aux équipes.
- Moins de pression pour le personnel de réception : grâce au traitement automatique des demandes de routine, les employés ont gagné du temps pour se concentrer sur les échanges avec les patients qui nécessitent une attention particulière.
- Amélioration des performances des appels : l'entreprise a considérablement réduit le nombre d'appels abandonnés tout en améliorant l'expérience globale de communication avec les patients.
Conclusion
Avec le réceptionniste IA de GoTo Connect, Hometown Urgent Care a complètement transformé la gestion des appels des patients dans ses 33 établissements. En traitant automatiquement de bout en bout jusqu'à 11 % des appels entrants et en réduisant de moitié le taux d'abandon, l'entreprise a rendu son expérience plus rapide et plus simple, tant pour les patients que pour le personnel.
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