TÉMOIGNAGE CLIENT

Comment Bob Johnson Imports a réduit les coûts de son centre de contact de 25 % grâce au réceptionniste IA

Le défi

Bob Johnson Imports, la branche phare du groupe Bob Johnson Automotive en charge des importations, a rencontré d'importantes difficultés opérationnelles lorsqu'elle a été contrainte de demander au personnel de deux centres d'appels (dédiés aux ventes et aux services) de revenir travailler en présentiel, entraînant une perte spectaculaire de 60 % des agents :

Appels mal orientés et perte d'efficacité

Les agents étaient régulièrement sollicités par des appels administratifs et mal orientés, ce qui leur compliquait la tâche pour assurer un service de qualité au sein d'une concession très connue pour ses importations.

Aller au-delà des systèmes téléphoniques classiques

Les systèmes téléphoniques vieillissants manquaient de flexibilité et étaient difficiles à gérer au sein d'un groupe qui comporte neuf sites, ce qui ralentissait l'ensemble de l'équipe.

Pression sur les ressources après le départ des effectifs

La perte de près des deux tiers du personnel des centres d'appels a exercé une pression sur les ressources restantes et a accru les risques d'impact sur les ventes et le service client.

Pression sur les coûts

Réembaucher ou augmenter les effectifs aurait occasionné des dépenses importantes. Une automatisation efficace est donc devenue essentielle pour maîtriser les coûts.

Aperçu des résultats

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment Bob Johnson Imports a amélioré ses indicateurs de performances.

Réduction du volume d'appels nécessitant une interaction humaine

Taux de réponse instantanée

Disponibilité pour la clientèle sur tous les sites

Consolidation sur une seule plateforme de communication

Le remède

Le groupe d'importation Bob Johnson Imports a choisi GoTo Connect pour l'industrie automobile et le réceptionniste IA pour moderniser la communication de ses neuf franchises.

Principales étapes et fonctionnalités :

Système téléphonique tout-en-un : toutes les concessions Bob Johnson Imports ont désormais adopté la plateforme tout-en-un GoTo Connect.
Assistants virtuels : plutôt que de remplacer les postes vacants, la concession a déployé un réceptionniste IA qui répond à chaque appel instantanément et oriente les appelants selon leur demande, réduisant ainsi la charge de travail des agents.
Opérations personnalisées au niveau de la franchise : la configuration et les mises à jour sont gérées en interne, ce qui simplifie le processus de personnalisation en fonction des besoins de chaque site.
Déploiement fluide : avant de procéder au déploiement complet, les dirigeants de Bob Johnson Imports ont testé le système afin d'identifier les scénarios spécifiques à l'entreprise, de sorte que les équipes ont rapidement adhéré aux changements.
Intégration CRM efficace : Bob Johnson Imports a intégré VinSolutions pour le suivi des ventes, assurant ainsi la cohérence entre les communications et les systèmes métier.

« Avec cette technologie, je dispose désormais d'un réceptionniste virtuel. Il répond instantanément et oriente nos clients vers la bonne personne. »

Dave Greenly

Directeur du e-commerce, Bob Johnson Imports

Conclusion

Grâce à GoTo Connect pour l'industrie automobile et au réceptionniste IA, Bob Johnson Imports a transformé une perte de 60 % de son personnel en une opportunité de réduire les coûts, de fidéliser la clientèle et d'augmenter la capacité des agents sur l'ensemble des neuf franchises. En utilisant la plateforme au maximum plutôt qu'en se contentant de l'adopter, la concession a créé un modèle de transformation numérique dans le secteur automobile.

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