Justo cuando parece que las expectativas de los consumidores respecto al servicio de atención al cliente no podrían ser más altas, siguen aumentando: en un estudio reciente de Metrigy, el 38 % de los consumidores afirmó que dejaría de hacer negocios con una empresa tras una única mala experiencia.

Si está considerando invertir en herramientas y tecnologías nuevas para ofrecer el tipo de experiencia del cliente que sus clientes exigen y merecen, está en el sitio adecuado. De acuerdo con una investigación reciente de Metrigy, el 47 % de las empresas ya ha completado proyectos de transformación de la experiencia del cliente y planea implementar proyectos adicionales, mientras que otro 20 % tiene en marcha su primer proyecto de transformación. Están incorporando análisis, presentando nuevas opciones autoservicio, permitiendo el uso compartido de pantalla con los clientes y mucho más. Sobre todo, están añadiendo IA.

Herramientas de IA para la experiencia del cliente han alcanzado nuevos niveles de potencia y sofisticación en los últimos uno o dos años. No son un sustituto del personal humano, ni deberían serlo. Sin embargo, pueden complementar de manera significativa el talento de sus empleados, ayudándoles a trabajar con mayor eficiencia y dedicar más tiempo a conectar con los clientes, ya sea para resolver problemas complejos o fomentar nuevas oportunidades de negocio.

Los retos? Existen muchas herramientas. Identifique una necesidad, cualquier necesidad, y existe una solución puntual impulsada por IA para atenderla. Con tantos  productos nuevos“ inundando el mercado, puede resultar tentador adquirirlos uno tras otro, esperando que sean la respuesta a los desafíos de la experiencia del cliente, desde cuellos de botella en la central de conmutación hasta la falta de visibilidad del rendimiento o empleados al borde del agotamiento por responder preguntas rutinarias a través del chat web. (Solo puede remitir a los clientes a su política de devoluciones un número limitado de veces al día antes de sentir que pierde la cordura).

Sin embargo, agregar soluciones de IA una por una puede empeorar la experiencia del cliente, en vez de mejorarla, especialmente si ya está trabajando con sistemas desconectados. Analicemos la situación y definamos un camino a seguir que sea mejor.

1. Los sistemas inconexos afectan negativamente al rendimiento

A menos que sea una empresa de gran escala, y quizás incluso en ese caso, probablemente esté trabajando con una combinación de sistemas diferentes para el servicio al cliente. Quizás comenzó con lo básico, como teléfono y correo electrónico, y más adelante incorporó canales adicionales, como SMS, redes sociales y chat web a medida que estuvieron disponibles o conforme su negocio fue creciendo. Cada uno ofrecía una propuesta que tenía sentido en ese momento. Pero, al combinar todos esos sistemas, obtiene la fórmula perfecta para un servicio deficiente. A continuación le explicamos por qué:

• El efecto “cambio de silla”. Sin una plataforma unificada, los empleados deben pasar continuamente de un sistema a otro, lo que les hace perder tiempo y mantener a los clientes en espera.
• Datos desconectados. Los sistemas separados no comparten datos y las herramientas de IA independientes no pueden “comunicarse” entre sí. Por ello, sus equipos deben localizar y copiar la información de los clientes desde diferentes fuentes. No solo requiere mucho tiempo. La posibilidad de que ocurran errores humanos es sumamente elevada.
• Muchos árboles, ningún bosque. Sin una visión unificada sobre cómo funcionan conjuntamente sus distintos sistemas, supervisar o evaluar el rendimiento de la experiencia del cliente y determinar cómo mejorarla resulta casi imposible.

Sin olvidar el coste financiero: con un conjunto de sistemas aislados, usted paga asignación de licencia por varias herramientas que realizan las mismas funciones que una sola plataforma unificada podría cubrir, normalmente a un menor coste.

2. La IA añadida de forma aislada genera una experiencia del cliente fragmentada

Uno de los principales beneficios de la IA es su capacidad para recopilar automáticamente datos y presentarlos justo cuando su equipo los necesita, lo que les ayuda a ofrecer un mejor servicio en tiempo real. Las funciones de IA para centrales de conmutación, por ejemplo, pueden transcribir y resumir llamadas al instante. Cuando ese mismo cliente vuelve a llamar: voilà. Cualquier empleado que atienda el teléfono puede acceder inmediatamente a datos clave y al historial de interacciones, evitando así que el cliente tenga que explicar su situación desde cero. De inmediato son reconocidos y atendidos. Es el tipo de experiencia del cliente que fomenta la lealtad y aumenta su CSAT (índice de satisfacción del cliente).

¿Qué ocurre cuando ese mismo cliente decide contactarle a través del chat web? Si dispone de una herramienta de IA independiente para ese canal, tiene un problema. Es posible que su chatbot pueda priorizar la llamada respondiendo preguntas básicas y derivando la consulta a la persona adecuada. Puede solicitar y registrar información básica del cliente, como datos de contacto o números de pedido. Pero no puede acceder a la información recopilada a través de otro canal el día (o el mes, o el año) anterior, y mucho menos ponerla a disposición de los agentes humanos. Los clientes regresan al punto de inicio y tienen que explicar nuevamente su situación o historial de compras. Es una experiencia que consume tiempo, y es frustrante tanto para el cliente como para los empleados que intentan ayudarle.

Otro resultado de una experiencia desconectada como esta es que debilita su marca. Si los clientes reciben un servicio de alto nivel en un canal y uno deficiente en otro, la impresión general será la de una marca en la que no existe coordinación. Sumando voces y tonos variados, por ejemplo, un chatbot alegre y amistoso, y un recepcionista virtual de IA formal y orientado a los negocios, la percepción será que su marca atraviesa una crisis de identidad. La mejor experiencia de marca es aquella que resulta coherente y predecible en cada punto de contacto. Es prácticamente imposible lograrlo cuando se utilizan numerosas herramientas sin integración.

3. A mayor número de sistemas, mayores riesgos

Existen riesgos operativos ocultos en los sistemas fragmentados y en las herramientas agregadas que muchas empresas no consideran de antemano. Estos pueden generarle costos, alejar a los clientes y limitar su crecimiento a medida que evoluciona la tecnología de experiencia del cliente.

• El riesgo de rupturas en la cadena. Cuantos más sistemas utilice, más posibles puntos de fallo tendrá. Si una herramienta puntual falla, no existe respaldo, solo tiempos de inactividad, largos periodos de espera y caos.
• El riesgo de inseguridad de los datos. Cuando tiene varios sistemas que recopilan datos del cliente y los almacenan en diferentes lugares, aumenta su exposición a posibles fallos de seguridad y filtraciones de datos.
• El riesgo de empleados independientes. Si brinda asistencia solo para ciertas comunicaciones de clientes y no para otras, siempre existe la posibilidad de que algunos empleados actúen por cuenta propia, enviando mensajes de texto o llamadas desde sus dispositivos personales para cubrir carencias. Toda la información que recopilen permanece con ellos, en lugar de compartirse entre equipos y funciones. Y si uno de esos empleados se marcha, su conocimiento se va con él.
• El riesgo de inflexibilidad. Si desea agregar herramientas o canales de experiencia del cliente más adelante, algunos de los cuales puede que aún no existan, no hay garantía de que pueda adquirirlos individualmente o integrarlos fácilmente con sus sistemas existentes. Podría verse obligado a adquirir soluciones duplicadas, pagar más de lo necesario o incluso perder nuevas oportunidades para interactuar con sus clientes.

Por qué una plataforma unificada es mejor

Es evidente que un enfoque fragmentado de la experiencia del cliente con herramientas de IA añadidas presenta numerosos riesgos y desventajas para las empresas, sobre todo para aquellas que crecen rápidamente. La mejor opción es invertir en un solo sistema de experiencia del cliente unificado, que reúna todos sus canales de comunicación con el cliente, aproveche la IA en cada punto de contacto y se integre sin dificultades con otros sistemas, como Salesforce, HubSpot, ZenDesk y Google. Una plataforma unificada impulsada por IA significa:

• Contexto continuo. Una única plataforma reúne datos y conocimientos de cada interacción, desde llamadas telefónicas hasta chat web, SMS y más allá. Los clientes no deben repetir lo mismo una y otra vez. En cambio, reciben una experiencia personalizada y soluciones más rápidas sin importar cómo se comuniquen con usted.
• Supervisión del rendimiento. Con la supervisión de la IA en todos los puntos de contacto, que proporciona informes en tiempo real y análisis, usted obtiene visibilidad inmediata sobre tendencias de satisfacción de clientes, tiempos de respuesta y el rendimiento tanto general como individual de los empleados. Con esa información, puede tomar medidas para optimizar su experiencia del cliente, como brindar capacitación adicional o ajustar la comunicación.
• Empleados potenciados. Una única plataforma de experiencia del cliente con herramientas integradas de IA para cada usuario puede mejorar significativamente el rendimiento de su equipo e incluso hacer que el trabajo sea más gratificante. Con la IA recopilando información básica, automatizando tareas repetitivas, sugiriendo las siguientes mejores acciones, redactando respuestas y más, sus empleados pueden trabajar con mayor confianza y eficiencia. También tendrán más tiempo para concentrarse en construir relaciones con sus clientes, aumentar su CSAT y fomentar la lealtad.

Evite caer en la trampa de las soluciones individuales y la IA añadida de manera aislada. Descubra por qué una plataforma de experiencia del cliente todo en uno como GoTo Connect CX Complete es la forma más eficaz de ofrecer una experiencia del cliente sobresaliente. Póngase en contacto con nosotros para una demostración práctica gratuita.