El día a día: menos tickets. Menos soluciones alternativas.

Cómo una plataforma de comunicación con pacientes impulsada por IA puede ayudar a los responsables de TI a equilibrar los requisitos de cumplimiento con la demanda de flujos de trabajo clínicos ágiles y sin fricciones.

Como gerente de TI responsable del tiempo de actividad, la seguridad y el cumplimiento normativo en seis ubicaciones, Jordan Ellis es quien asume la responsabilidad cuando algo falla. La nueva tecnología que evalúa debe superar dos pruebas:

1. ¿Facilitará el trabajo de los médicos y del personal?
2. ¿Cumplirá con los requisitos de seguridad, cumplimiento, integración y control del centro?

Esto se complica cuando las comunicaciones abarcan varios proveedores, ubicaciones, dispositivos y sistemas. El equipo suele recurrir a soluciones alternativas, lo que dificulta el seguimiento de las interacciones con los pacientes. Cada herramienta desconectada crea un nuevo contrato, inicio de sesión, desafío de integración y un posible punto de fallo. Corresponde a Jordan resolver los problemas y anticipar los siguientes.

Es lunes por la mañana.

Jordan llega a las 8:00 a. m. con el teléfono en la mano. Los sistemas de la oficina están caídos. Tiene mensajes de María, la supervisora de recepción; Denise, la gerente del centro; y el Dr. Raman, el director clínico, desde las 6:00 a. m. Normalmente puede resolver los problemas de forma remota, pero esta vez la causa no es tan evidente. Con tantas plataformas y proveedores, la investigación requiere más tiempo.

¿Y si el día de Jordan transcurriera de otra manera?

En un grupo médico con seis ubicaciones, los problemas tecnológicos rara vez son meros problemas tecnológicos. Una llamada perdida afecta a la recepción. Un fallo en los horarios afecta tanto a los proveedores como a los pacientes. Una solución alternativa no aprobada puede generar problemas de cumplimiento. Y cuando los sistemas no funcionan de manera conjunta, el equipo de TI recibe mensajes al respecto. El trabajo de Jordan no consiste únicamente en mantener la tecnología en funcionamiento; debe proporcionar herramientas que el personal utilice y mantener la visibilidad, la seguridad y el control que requiere el grupo médico.

Acompañe a Jordan mientras evalúa qué se necesita para construir una infraestructura de comunicaciones más conectada y el impacto de GoTo Connect para atención sanitaria.

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El teléfono de Jordan sigue vibrando mientras pasa junto a María en el pasillo. «Nada funciona, J.», dice ella. «La oficina principal ni siquiera puede iniciar sesión». Descubre que es un problema relacionado con la expiración de una licencia de software. Como cada proveedor tiene su propio contacto, ciclo de renovación, portal y proceso de asistencia, identificar el adecuado requiere un tiempo del que no dispone. Aunque Jordan conoce el sistema, es difícil hacer un seguimiento de cada variable en seis ubicaciones.

Tras GoTo Connect para atención sanitaria:

GoTo Connect integra todos los puntos de contacto de comunicación: mensajes de voz, mensajes SMS, horarios y comunicaciones de vídeo en una sola plataforma unificada. Esto significa que solo existe una relación con el proveedor, un único contrato y un solo portal administrativo. Habría menos sistemas que administrar y una visión más clara del ecosistema de comunicaciones en las seis ubicaciones. En lugar de tener que gestionar varios sistemas desconectados, Jordan y el centro médico podrían optimizar todas las interacciones con los pacientes a través de una solución segura y fácil de administrar.

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Jordan encuentra la causa y resuelve rápidamente el problema de la mañana, pero nota algo más cuando se dispone a ir a por un refresco. Parece que un miembro del personal está enviando mensajes de texto a pacientes desde su teléfono personal. «¿Ese mensaje es para un paciente?», pregunta mientras se detiene frente al escritorio de una enfermera. «Es más rápido que cambiar entre sistemas. Eso me hace perder tiempo», comenta ella. Jordan lo entiende. Pero ese mensaje acaba de salir del edificio sin ningún registro, sin historial de auditoría y sin forma de que Jordan pueda confirmar dónde termina la información. Parece una práctica conveniente. En realidad, es un riesgo significativo para el cumplimiento de HIPAA que pasa desapercibido, y cuando finalmente se detecta, ya es demasiado tarde para corregirlo.

Tras GoTo Connect para atención sanitaria:

Con las comunicaciones gestionadas a través de una plataforma segura, el personal podría utilizar sus dispositivos preferidos, mantener privados sus números personales y garantizar que toda comunicación permanezca dentro de la plataforma aprobada por el centro médico. Toda comunicación saliente se gestionaría mediante la aplicación GoTo Connect, con grabación de llamadas automática, registros con fecha y hora, y políticas de retención de mensajes, para que todas las interacciones puedan auditarse y cumplan la normativa. El resultado: Jordan tendría mayor visibilidad sobre las interacciones con los pacientes, y todo el equipo contaría con una solución aprobada y compatible con HIPAA que elimina la necesidad de recurrir a soluciones alternativas.

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Jordan regresa a su escritorio y se sienta para supervisar los sistemas de comunicación de todo el centro médico. Una de las sedes presenta un problema con el enrutamiento de llamadas. Otra experimenta un aumento de llamadas que se cortan. Denise, la gerente del centro, desea saber si las llamadas de los pacientes se están respondiendo y enrutando de manera coherente en las seis oficinas. La información existe, pero se encuentra en distintos lugares. Jordan suele conseguir reconstruir lo sucedido, pero necesita tiempo para averiguar qué ha ocurrido en las distintas sedes.

Tras GoTo Connect para atención sanitaria:

Con una solución integral como GoTo Connect para el sector sanitario, Jordan no tiene que esperar una llamada desde la recepción para saber que algo no funciona correctamente. Las alertas a nivel de sistema señalan en tiempo real problemas de enrutamiento de llamadas, desconexiones y patrones inusuales en las seis sedes, de modo que Jordan puede detectar y resolver una incidencia antes de que se convierta en un ticket de asistencia. Cuando Denise pregunta si las llamadas de pacientes se están gestionando de manera coherente, Jordan ya cuenta con la respuesta, porque no lo está reconstruyendo después, sino que actúa de forma proactiva.

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Jordan abre una bolsa de Takis a la hora del almuerzo para hacer seguimiento de los distintos proveedores de tecnología a quienes contactó cuando el sistema de comunicaciones dejó de funcionar a las 6:00. Los HCE cuentan con programación nativa, pero no se comunican con la central de conmutación. Y existe una plataforma completamente independiente para los recordatorios mediante mensaje de texto. Jordan gestiona conexiones API separadas, varios contratos con proveedores y diferentes relaciones de asistencia. Cuando una falla, como ocurrió esta mañana, Jordan no solo debe solucionar un problema; debe diagnosticar manualmente y reconstruir lo que sucedió.

Tras GoTo Connect para atención sanitaria:

Con GoTo Connect para el sector sanitario, Jordan sustituye integraciones independientes por una sola. Un único proveedor, un solo contrato y una única conexión de API que supervisar. El sistema de comunicaciones se integra con el HCE, por lo que cuando surge un problema, Jordan sabe exactamente dónde está y no tiene que investigar el origen en tres incidencias de soporte distintas. Así, Jordan incluso tendría tiempo para comprarse algo de comer en su food truck favorito y dar un paseo.

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Un médico busca un mensaje urgente de un paciente. La recepción desea modificar una regla de enrutamiento de llamadas. Alguien en otra ubicación necesita ayuda con un flujo de trabajo de codificación. Estos eventos no son catastróficos, pero consumen la tarde de Jordan: el coste oculto de la fragmentación. Todas las rutas de TI conducen a Jordan, lo que limita su ancho de banda para evaluar la infraestructura, implementar actualizaciones, gestionar la seguridad y planificar las futuras necesidades de la organización. Dedica demasiado tiempo a problemas que los empleados no pueden resolver por sí mismos.

Tras GoTo Connect para atención sanitaria

Con una sola plataforma unificada en lugar de varios sistemas desconectados, es menos probable que los problemas se propaguen entre proveedores. El personal puede gestionar por sí mismo incidencias habituales, como actualizar la redirección de llamadas, consultar los horarios o reenviar mensajes, sin necesidad de abrir un ticket. Cuando ocurre algún inconveniente, Jordan sabe exactamente dónde está el problema, sin tener que buscar en plataformas independientes. Esto implica que se escalen menos problemas al equipo de TI y permite que Jordan pueda finalmente centrarse en la infraestructura, las mejoras de seguridad y la planificación, en lugar de resolver emergencias.

Jordan vuelve a echar un vistazo a las notas de la reunión sobre la implementación de la IA de antes. Sabe que esta es otra herramienta y una integración que debe evaluar. La organización no necesita otro proveedor con infraestructura y requisitos de seguridad independientes. Requiere menos silos tecnológicos, una mejor integración, mayor visibilidad entre ubicaciones y una infraestructura de comunicaciones funcional para quienes la usan, sin sacrificar la supervisión de TI. Ese es el argumento empresarial que Jordan presenta al gerente de la organización y al equipo directivo. La pregunta ya no es simplemente: «¿esta plataforma tiene las funciones que necesitamos?» Ahora es: «¿esto ayudará a que toda la organización funcione mejor y a que el equipo de TI pueda brinde asistencia con confianza?» Eso es lo que impulsa todas las decisiones tecnológicas de Jordan. La recepcionista de inteligencia artificial de GoTo Connect está integrada en la plataforma, con la misma infraestructura certificada por HIPAA y registro de auditoría. Un proveedor menos que evaluar. Un punto de integración menos. Una postura de seguridad menos que verificar.

Los responsables de TI del sector sanitario deben atender a diario demandas contrapuestas, y un grupo médico con una gran actividad depende de TI para proteger los datos, mantener la visibilidad y garantizar el funcionamiento eficiente de los sistemas tecnológicos. Una plataforma unificada de comunicación con los pacientes puede integrar sistemas de comunicación que antes estaban fragmentados, reducir las dificultades y mejorar la visibilidad de TI en todo el centro médico. Para Jordan, la mejor solución no es solo otro componente tecnológico, sino una infraestructura en la que puede confiar plenamente.

Menos proveedores, una sola plataforma.

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