Un día a día: del caos clínico a una atención uniforme

Cómo una plataforma de comunicación con pacientes basada en inteligencia artificial puede ayudar a los directores clínicos a optimizar la coordinación de la atención, la satisfacción de los pacientes y la eficiencia.

La Dra. Priya Raman, directora clínica de una clínica médica con gran actividad y seis centros, es la responsable de mantener estándares de atención uniformes en los seis centros. La visibilidad en tiempo real de toda la organización es esencial. Independientemente de la ubicación, el tiempo de los profesionales sanitarios es el recurso más valioso de la clínica. Eso significa que optimizar las citas, reducir las interrupciones y minimizar las ausencias y las cancelaciones de los pacientes impulsa la eficiencia y la rentabilidad. Los problemas telefónicos parecen asuntos de recepción hasta que una llamada que no se devuelve retrasa la renovación de la receta de un medicamento o hasta que una cancelación deja una cita libre que no se asigna a un paciente que necesita atención. Sin embargo, no puede supervisar cada llamada ni cada contacto en todas partes, por lo que, cuando la comunicación falla, suele recibir una queja del paciente antes de que su propio equipo le informe al respecto. Su desafío consiste en atender a los pacientes rápidamente sin sobrecargar al personal sanitario. Mejore el acceso sin comprometer la atención. El problema no es que la clínica tenga mucha actividad. Son los pequeños fallos de comunicación los que pueden convertirse en fallos en la atención.

Es lunes por la mañana.

La Dra. Priya Raman, directora clínica de un grupo médico con seis centros, comienza su jornada laboral el lunes a las 7:00 con un mensaje directo en el historial clínico electrónico de un paciente que se ha quedado sin su medicación para la presión arterial. Nunca obtuvo respuesta a su solicitud de renovación. Priya aprueba la renovación y le pide a Denise que se ponga en contacto con el paciente de inmediato.

En seis centros, una llamada perdida puede convertirse en una cita perdida. Una cita libre en la agenda puede conllevar una pérdida de ingresos. Una solución alternativa inconsistente puede generar problemas de cumplimiento. Y no realizar un seguimiento puede tener consecuencias clínicas.

Acompañe a la Dra. Raman durante su jornada laboral mientras descubre fallos de comunicación en su clínica y el impacto que estos fallos pueden tener en la atención de los pacientes.

Proteger el tiempo dedicado a la atención

La Dra. Raman recibe un mensaje de texto de María en el que le informa que sus citas de las 9:00 y las 13:30 se han cancelado. «¿Podemos reprogramarlas?». La Dra. Raman responde por mensaje de texto. «Lo intentaré», responde María. La Dra. Raman está bastante segura de que la cita de la mañana no podrá realizarse, pero quizá la de la tarde pueda llevarse a cabo si el personal de recepción llama a los pacientes de la cola de mensajes que necesitan recibir atención hoy. Se pregunta cuántos pacientes están esperando recibir atención mientras que, en sus seis centros, hay citas sin programar.

Después de un par de llamadas telefónicas y mensajes de texto con los gerentes de sus clínicas, se da cuenta de que están gestionando la comunicación con los pacientes de manera diferente. La clínica de Westside ha comenzado a enviar mensajes de texto a los teléfonos personales de los pacientes cuando recibe una llamada de cancelación. Otras clínicas se comunican con los pacientes únicamente a través del historial clínico electrónico. La clínica de Southside acaba de contratar un costoso servicio de atención telefónica fuera del horario habitual, y ella no tenía idea. Todas ellas tienen dificultades con las ausencias y las cancelaciones.

Cada clínica ha resuelto problemas similares de seis maneras distintas, y la Dra. Raman no cuenta con un estándar uniforme para gestionarlas. Que el personal envíe mensajes de texto a los pacientes desde teléfonos personales no es solo una falta de consistencia; también supone un riesgo de incumplimiento de HIPAA. GoTo Connect para el sector sanitario ofrece a cada centro una plataforma con certificación HIPAA para toda la comunicación con los pacientes, de modo que el riesgo de seguridad de Westside y el servicio de atención telefónica de Southside se sustituyen por un único estándar que la Dra. Raman puede supervisar y aplicar.

Mientras la Dra. Raman pasa por el mostrador central de enfermería, escucha una llamada con una farmacia. Le preocupa que las enfermeras estén trabajando en solicitudes rutinarias, como reposiciones de medicamentos, indicaciones y gestión de citas, mientras que el trabajo clínico más urgente queda relegado. Las llamadas administrativas compiten con las tareas que requieren criterio clínico. El equipo no puede concentrarse en el trabajo que la Dra. Raman necesita que realice. No quiere que la IA practique la medicina, sino que se encargue de las tareas administrativas rutinarias para que el personal clínico pueda centrarse en la atención de los pacientes. GoTo Connect para el sector sanitario gestiona las solicitudes de renovación de recetas y la gestión de citas las 24 horas, sin que las enfermeras tengan que dejar de lado sus tareas.

Durante el almuerzo, Priya intercambia impresiones con otra directora clínica que supervisa varios centros. Describe los desafíos a los que se enfrentan la mayoría de directores clínicos.

Su colega hace una pausa. «Antes pensábamos que estos eran problemas independientes. Después nos dimos cuenta de que todos comenzaban en el mismo punto: cómo los pacientes acceden al sistema y se mueven por él».

Priya reconoce el patrón. Sus equipos no están fallando; están creando soluciones alternativas para compensar las brechas de comunicación. Pero cuando cada centro lo hace de manera diferente, no tiene una forma consistente de ver qué está funcionando ni de detectar los problemas antes de que afecten a los pacientes.

Si desea ofrecer una atención uniforme en seis centros, necesita contar con una infraestructura de comunicación uniforme que la respalde.

La cita de la Dra. Raman a las 13:30 nunca se reprogramó. Así que aprovechó ese tiempo para devolver la llamada a una paciente de la clínica de Northside cuyo caso había llegado a su bandeja de entrada. Al parecer, la paciente no acudió a su cita de seguimiento posoperatorio y nadie hizo un seguimiento durante tres días. «Dejé varios mensajes en el buzón de voz y nunca recibí respuesta», escribió. Tenemos que encargarnos de esto. ¿Qué está pasando? Llama a Peggy, la gerente de la clínica de Northside.

La Dra. Raman observa que los problemas no son casos aislados. Un paciente no acudió a una cita de seguimiento posoperatorio después de tres días en la clínica de Northside. Desesperadamente, en la clínica de Westside, envían mensajes de texto a los pacientes desde sus teléfonos móviles para cubrir cancelaciones de última hora. La clínica de Southside acaba de contratar un servicio de atención telefónica fuera del horario habitual como solución provisional. Y el medicamento esencial de un paciente se retrasó. Los riesgos clínicos son demasiado importantes como para justificarlos o ignorarlos. El panel de control centralizado de GoTo Connect para el sector sanitario permite que la Dra. Raman pueda supervisar los centros en tiempo real. Ya no necesita reconstruir patrones a partir de quejas, sino que dispone de datos sobre los que puede actuar antes de que un problema llegue a su bandeja de entrada en forma de reclamación de un paciente.

No se trata simplemente de problemas de comunicación. La continuidad y la puntualidad de la atención médica pueden verse afectadas. Al final del día, la Dra. Raman ve claramente el mayor problema: la infraestructura de comunicaciones es una parte esencial de la calidad clínica, no simplemente una comodidad administrativa.

Del caos clínico a una atención uniforme: los beneficios de las soluciones de comunicación con pacientes basadas en IA, como GoTo Connect, para el sector sanitario

Un mensaje del HCE de un paciente que solicita la renovación de una receta médica no quedaría sin respuesta hasta la mañana siguiente, y habría un hueco a las 13:30 que seguiría vacío. Con GoTo Connect para el sector sanitario, los recordatorios y los seguimientos automatizados, la redirección de llamadas inteligente y la integración preconfigurada con el HCE detectan estas brechas antes de que se conviertan en retrasos en la atención, de modo que el tiempo del personal sanitario y el acceso de los pacientes quedan protegidos.

Los seis centros no deberían necesitar seis soluciones alternativas diferentes para el mismo problema. De hecho, no debería haber soluciones alternativas. GoTo Connect para el sector sanitario ofrece a cada ubicación, desde Westside hasta Southside, una forma estándar de comunicarse con los pacientes, en lugar de tener mensajes de texto personales en un extremo y un costoso servicio de atención de llamadas fuera del horario laboral en el otro. Los registros centralizados y los datos en tiempo real permiten que la Dra. Raman detecte una solución alternativa como la de Westside antes de que se convierta en la norma: el tipo de riesgo silencioso que preferiría detectar antes que tener que explicarlo después.

Las llamadas rutinarias, las solicitudes de renovación de recetas, las indicaciones y la gestión de citas no tienen que competir con el trabajo clínico por la atención de una enfermera. La recepcionista de inteligencia artificial de GoTo Connect gestiona estas tareas las 24 horas del día para que un seguimiento posoperatorio no quede tres días sin respuesta, como sucedió en Northside. Cuando los profesionales sanitarios y el personal dedican menos tiempo a gestionar interacciones manuales y aisladas, tienen más tiempo para tomar las decisiones que solo ellos pueden tomar.

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