O que é um discador preditivo?

Um discador preditivo faz a automação de chamadas telefônicas a partir de uma lista e ajuda a conectar chamadas atendidas a agentes. O principal objetivo da discagem preditiva é aumentar a produtividade maximizando o número de contatos feitos com leads. Quando uma chamada não é atendida, o sistema passa imediatamente para a próxima. Essa tecnologia evita que os agentes do call center precisem fazer ligações manuais e abre espaço para que eles se concentrem na gestão das chamadas atendidas.

O discador preditivo usa uma lista de números, e seu algoritmo determina a quantidade de chamadas a serem feitas por agente, conhecida como índice de chamadas simultâneas. Esse recurso identifica sinais de telefone ocupado, correios de voz e outros cenários de falta de conexão, encaminhando as chamadas aos agentes somente quando uma pessoa atende. O software prevê quando um agente estará disponível usando métricas como tempo médio de espera e tempo médio de atendimento (AHT). Com esses dados, o sistema entrega uma nova chamada atendida pronta assim que o agente encerra a ligação atual.

Com a discagem preditiva, os agentes de call center podem maximizar as interações com clientes ou leads com o mínimo de tempo de inatividade, aumentando as taxas de chamadas, filtrando chamadas improdutivas e aumentando a eficiência do pessoal nas centrais de atendimento.