Quando se acredita que os consumidores não têm como ficarem mais exigentes sobre o atendimento ao cliente, acontece o completo oposto: em um estudo recente da Metrigy, 38% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar de uma empresa ao passar por uma única experiência ruim.

Se você pensa em investir em novas ferramentas e tecnologias para oferecer a experiência do cliente que seus consumidores exigem e merecem, escolheu o caminho certo. Segundo uma nova pesquisa da Metrigy, 47% das empresas já concluíram projetos de transformação de CX e estão planejando outros, enquanto 20% estão trabalhando no primeiro projeto de transformação. Nesse projetos, são adicionados recursos de análise, novas opções de autoatendimento, compartilhamento de tela para clientes e muito mais. Mas, acima de tudo, as empresas estão adotando a tecnologia de IA.

Ferramentas de IA para CX alcançaram um outro patamar de capacidade e sofisticação nos últimos 1 a 2 anos. A IA não substitui o humano, e esse não é o propósito, mas realmente podem complementar o expertise do seu time, deixando o trabalho mais eficiente e dando espaço para dedicar mais tempo ao contato com clientes, tanto para resolver problemas complexos quanto para desenvolver novas oportunidades de negócio.

Então, qual é a parte ruim? Muitas ferramentas disponíveis no mercado. Para toda necessidade que você tenha, existe uma solução pontual com IA para atender. Com tantos "produtos maravilhosos" surgindo no mercado, vem o impulso de experimentar um depois do outro, na esperança de resolver todos os seus desafios de CX — de gargalos no sistema de telefonia à falta de visibilidade do desempenho, ou até colaboradores à beira do burnout por responder a perguntas repetidas no chat (depois de direcionar clientes para sua política de devoluções várias vezes no mesmo dia, a paciência vai embora).

Mas adotar soluções de IA isoladas pode, na verdade, trazer o efeito contrário: piorar a CX, principalmente em uma empresa que já trabalha com sistemas desconectados. Vamos entender a situação mais a fundo juntos — e encontrar uma alternativa mais eficaz.

1. Sistemas desconexos reduzem a produtividade

A menos que sua empresa seja grande (e, às vezes, mesmo sendo), provavelmente você usa uma série de sistemas diferentes para o atendimento ao cliente. Talvez você tenha começado com o básico, como telefone e e-mail, e depois foi adicionando outros canais, como SMS, redes sociais e chat em tempo real, para acompanhar as necessidades ou o crescimento do negócio. Cada solução tinha uma proposta que fazia sentido naquele momento. Mas, ao juntar tudo isso, você está seguindo a receita para um atendimento decepcionante. Vamos entender por quê:

• O efeito "cadeira giratória". Sem uma plataforma unificada, os colaboradores precisam pular entre um sistema e outro sem parar, o que traz desperdício de tempo e deixa os clientes esperando.
• Dados desconectados. Sistemas separados não transacionam dados, e ferramentas de IA isoladas não conseguem "conversar" umas com a outras. Com isso, as equipes precisam encontrar e copiar informações dos clientes em várias fontes. Além de tomar muito tempo, o risco de erro humano aumenta muito.
• Muitas árvores, mas sem floresta. Sem uma visão unificada de como todos os sistemas estão conectados, monitorar, avaliar o desempenho geral da CX ou identificar pontos de melhoria é praticamente impossível.

E isso sem falar do custo: com vários sistemas separados, você paga taxas de licença de várias ferramentas que fazem o mesmo trabalho de uma única plataforma mais completa (e, nesse último caso, o custo geralmente é menor).

2. IA não integrada = CX fragmentada

Um dos principais benefícios da IA é a capacidade de capturar dados automaticamente e apresentá-los exatamente quando sua equipe precisa, ajudando no atendimento em tempo real. Recursos de IA para sistemas de telefonia, por exemplo, podem transcrever e resumir chamadas instantaneamente. Quando o mesmo cliente liga de novo: voilà. Qualquer colaborador que atender o telefone pode acessar informações essenciais e o histórico de interações imediatamente, assim o cliente não precisa explicar tudo novamente. Sua equipe reconhece e lembra do cliente na hora. Esse é o tipo de experiência do cliente que gera fidelidade e aumenta o seu CSAT (pontuação de satisfação do cliente).

Mas e se o mesmo cliente, dessa vez, decidir fazer contato pelo webchat? Se você usa uma ferramenta de IA separada e isolada para esse canal, vai ter problemas. Claro, talvez seu chatbot consiga fazer uma triagem na chamada, respondendo a perguntas básicas e encaminhando a solicitação para a pessoa certa. Ele pode até pedir e salvar informações básicas do cliente, como dados de contato ou números de pedido. Mas acessar informações registradas por outro canal no dia (ou mês, ou ano) anterior não é uma possibilidade, muito menos repassá-las aos agentes humanos. Os clientes começam tudo do zero, tendo que explicar a situação ou o histórico de compras novamente. Isso leva tempo e é frustrante, tanto para o cliente quanto para os colaboradores que querem ajudar.

Outra consequência de uma experiência desconectada como essa é o enfraquecimento da sua marca. Se o cliente recebe um ótimo atendimento por um canal e um atendimento ruim por outro, a impressão geral é de uma marca desorganizada, onde um colaborador não sabe o que o outro faz. Soma-se a diferentes vozes e jeitos de falar, por exemplo, um chatbot alegre e um atendente virtual de IA sério e formal, e sua marca pode causar a impressão de ter uma crise de identidade. A melhor experiência de marca é aquela consistente e previsível em todos os pontos de contato. E alcançar isso é praticamente impossível quando se usa um conjunto aleatório de ferramentas.

3. Quanto mais sistemas, mais riscos

Existem riscos operacionais ocultos em sistemas fragmentados e em ferramentas não integradas que muitas empresas não veem antes de contratar. Essa abordagem pode gerar prejuízos, afastar clientes e limitar o seu crescimento cada vez que a tecnologia de CX evolui.

• O risco de ruptura na cadeia de processos. Quanto mais sistemas você usa, maior o número de possíveis pontos de falha. Se uma ferramenta específica para de funcionar, não existe alternativa, só inatividade, longos tempos de espera e desorganização.
• O risco de dados não seguros. Quando diversos sistemas armazenam dados dos clientes em locais diferentes, a exposição a falhas de segurança e vazamento de dados aumenta.
• O risco de colaboradores "dando um jeitinho". Se você oferece alguns tipos de comunicação com clientes, mas não outros, existe o risco de colaboradores "agirem por conta própria", enviando mensagens ou ligando pelo próprio dispositivo para compensar essas falhas. Toda informação capturada por esses colaboradores fica restrita, não sendo compartilhada entre equipes e departamentos. E se algum desses colaboradores sair, todo o conhecimento vai junto.
• O risco da falta de flexibilidade. Se você quiser agregar novas ferramentas ou canais de CX no futuro (alguns não devem nem existam ainda), não existe garantia de que dá para contratá-los em separado ou integrá-los com facilidade aos seus sistemas atuais. Você pode acabar tendo que comprar soluções similares, pagando por mais do que precisa ou perdendo novas oportunidades de interagir com os clientes.

Por que uma plataforma unificada é melhor

Fica claro que a abordagem fragmentada para a CX que usa ferramentas IA "improvisadas" traz uma série de riscos e desvantagens para as empresas, principalmente para aquelas que estão em ritmo acelerado de crescimento. A melhor escolha é investir em um sistema de CX unificado que centralize todos os canais de comunicação com o cliente, utilize IA em todos os pontos de contato e seja fácil de integrar a sistemas como Salesforce, HubSpot, Zendesk e Google. Uma plataforma com IA unificada traz:

• Contexto contínuo. Uma única plataforma reúne dados e insights de todas as interações, de voz e webchat a SMS e muito mais. Os clientes nunca precisam repetir a mesma coisa. Na verdade, passam a recebem uma experiência personalizada e resoluções mais rápidas, em qualquer canal de contato.
• Monitoramento de desempenho. Com a IA monitorando todos os seus pontos de contato, gerando relatórios em tempo real e análises, você tem visibilidade imediata sobre as tendências de sentimento dos clientes, os tempos de resposta e a performance da equipe, tanto coletiva quanto individual. Com essas informações, você pode tomar decisões para otimizar a experiência de CX, como oferecer treinamentos ou ajustar a comunicação.
• Colaboradores potencializados. Uma plataforma de CX integrada com tecnologia de IA disponível a cada usuário eleva o desempenho do seu time e deixa o trabalho ainda mais gratificante. Com a IA salvando informações básicas, automatizando tarefas repetitivas, sugerindo próximos passos ou até redigindo respostas, seus colaboradores ganham mais confiança e trabalham com mais eficiência. A equipe também terá mais tempo para se dedicar ao relacionamento com clientes, aumentando seu CSAT e promovendo mais fidelidade.

Não caia na armadilha das soluções isoladas e da IA "improvisada". Descubra por que uma plataforma de CX completa, como o GoTo Connect CX Complete, é a forma mais eficaz de levar uma experiência excepcional ao cliente. Entre em contato e veja uma demonstração gratuita na prática.