Um dia na rotina: menos tickets. Menos improvisos.

Como uma plataforma de comunicação com pacientes com IA pode ajudar líderes de TI a equilibrar as exigências de compliance com a demanda por processos clínicos rápidos e simples?

Sendo o gerente de TI responsável pela disponibilidade, segurança e conformidade das seis clínicas, Jordan Ellis é quem responde quando algum desses aspectos falha. Toda nova tecnologia que ele analisa precisa passar em dois testes:

1. Vai facilitar a vida dos profissionais de saúde e da equipe?
2. Cumpre os requisitos da clínica em termos de segurança, conformidade, integração e controle?

Esse processo fica mais difícil quando a comunicação envolve vários provedores, unidades, dispositivos e sistemas. A equipe costuma recorrer a soluções alternativas, o que acaba prejudicando o monitoramento das interações com pacientes. Cada ferramenta desconectada gera um novo contrato, login, desafio de integração e possível ponto de falha. Cabe a Jordan solucionar os problemas e antecipar os próximos.

É segunda-feira de manhã.

Jordan chega às 8h, com o celular na mão. Os sistemas do escritório estão fora do ar. Ele recebeu mensagens da Maria, supervisora da recepção; da Denise, gerente da clínica; e do Dr. Raman, diretor clínico, começando às 6h. Normalmente, ele consegue fazer o diagnóstico remotamente, mas desta vez a origem do problema não está tão clara. Com tantas plataformas e provedores, a investigação leva mais tempo.

E se o dia de Jordan fosse diferente

Em um organização médica com seis unidades, problemas de tecnologia quase sempre acabam impactando outras áreas da operação. Uma chamada perdida afeta a recepção. Problemas no agendamento impactam profissionais e pacientes. Uma solução alternativa não aprovada pode gerar problemas de conformidade. E quando os sistemas não funcionam juntos, as pessoas comentam com a TI. O trabalho do Jordan não é simplesmente manter a tecnologia funcionando, é oferecer ferramentas que a equipe irá usar, mas preservando a visibilidade, a segurança e o controle que a organização médica exige.

Vamos acompanhar o Jordan na avaliação dos caminhos para construir a infraestrutura de comunicações mais conectada e o impacto do GoTo Connect for Healthcare.

Otimizando a TI

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O telefone de Jordan ainda está vibrando enquanto ele passa por Maria no corredor. "Nada está funcionando, Jordan", ela diz. "A recepção nem consegue logar." Ele descobre que o problema é a expiração de uma licença de software. Como cada provedor tem seu próprio contato, ciclo de renovação, portal e processo de suporte, identificar qual é o envolvido toma um tempo que ele não tem. Mesmo conhecendo o sistema, Jordan sabe que acompanhar cada peça dessa estrutura de seis unidades é complicado.

Depois do GoTo Connect for Healthcare:

O GoTo Connect integra todos os pontos de contato de comunicação – voz, SMS, agendamento e vídeo – em uma plataforma unificada. Com isso, é só uma relação com provedor, um contrato e um portal administrativo para cuidar. Usando o Connect, a equipe teria menos sistemas para administrar e uma visão mais clara do ecossistema de comunicações em todas as seis unidades. Em vez de fazer malabarismo com vários sistemas desconectados, Jordan e a clínica poderiam simplificar todas as interações com pacientes usando uma solução segura e fácil de gerenciar.

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Jordan encontra o problema, resolve rapidamente de manhã e sai para pegar um energético, mas percebe mais uma situação. Parece que uma colaboradora está enviando mensagens para pacientes usando o telefone pessoal. "Essa mensagem é para um paciente?", ele pergunta ao parar na mesa da enfermeira. "É mais rápido do que trocar de sistemas. Isso sempre me atrasa", diz ela. Jordan entende. Mas aquela mensagem saiu do prédio sem registro, sem rastreamento e sem uma forma de Jordan confirmar onde a informação vai parar. Parece conveniente. Mas, na verdade, é um grande risco de conformidade com a HIPAA escondido à vista de todos, e quando ele vier à tona, será tarde demais para desfazer.

Depois do GoTo Connect for Healthcare:

Com as comunicações passando por uma plataforma segura, a equipe poderia usar os dispositivos que quiserem, com o número pessoal em sigilo e as mensagens dentro de uma plataforma aprovada pela clínica. Toda comunicação enviada passaria pelo aplicativo GoTo Connect, com gravação automática de chamadas, registros com marcação de data e hora e políticas de retenção de mensagens, para que cada interação fosse rastreável e cumprisse os requisitos legais. O resultado: Jordan teria mais visibilidade sobre as interações com pacientes, e toda a equipe contaria com uma solução aprovada e adaptada à HIPAA, eliminando a necessidade de improvisos.

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Jordan volta à sua mesa para monitorar os sistemas de comunicação da organização. Uma das clínicas tem um problema de roteamento de chamadas. Outra começou a apresentar mais chamadas perdidas. Denise, a gerente da empresa, quer saber se as chamadas dos pacientes estão sendo atendidas e direcionadas como deveriam em todas as seis unidades. A informação existe, mas está em lugares diferentes. Jordan normalmente consegue juntar as informações, mas leva tempo para reconstruir o que já aconteceu em vários locais.

Depois do GoTo Connect for Healthcare:

Com uma solução completa como o GoTo Connect for Healthcare, Jordan não precisa esperar uma ligação da recepção para saber que algo está errado. Alertas do sistema sinalizam problemas no encaminhamento de chamadas, conexões perdidas e padrões incomuns em todas as seis clínicas em tempo real. Assim, Jordan pode identificar e resolver um problema antes que vire um ticket de suporte. Quando Denise quer saber se os pacientes estão recebendo um atendimento consistente por telefone, Jordan já sabe a resposta, porque não precisa reunir informações depois: ele monitora e gerencia a operação de forma proativa.

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Jordan abre um pacote de biscoito Takis enquanto usa o horário do almoço para continuar a conversa com os diversos provedores de tecnologia com quem ele entrou em contato quando o sistema de comunicação parou de funcionar às 6 horas da manhã. O EHR tem agendamento nativo, mas não se conecta ao sistema de telefonia. E ainda existe uma plataforma totalmente à parte para enviar lembretes por SMS. Jordan cuida de conexões de API, vários contratos com provedores e diferentes relações de suporte. Quando algo dá errado, como hoje de manhã, Jordan não precisa resolver só uma falha. Ele também tem que investigar manualmente o problema e juntar as informações para entender o que aconteceu.

Depois do GoTo Connect for Healthcare:

Com o GoTo Connect for Healthcare, Jordan substitui integrações avulsas por uma só. Um relacionamento com provedor, um contrato, uma conexão de API para monitorar. O sistema de comunicação se integra ao EHR, então quando há um problema, Jordan sabe exatamente o que é e não precisa resolver três chamados de suporte separados. Assim, Jordan teria até tempo de pegar um lanche no seu food truck favorito e dar uma caminhada.

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Um médico está procurando uma mensagem urgente de um paciente. A recepção quer mudar uma regra de direcionamento de chamadas. Alguém de outra unidade precisa de ajuda com o processo de desenvolvimento. Esses eventos não são catastróficos, mas ocupam a tarde de Jordan – o custo oculto da fragmentação. Todos os caminhos de TI levam a Jordan, limitando sua capacidade para avaliar a infraestrutura, implementar melhorias, gerenciar a segurança e planejar as necessidades futuras da organização. Tempo demais é gasto em problemas que os funcionários não conseguem resolver sozinhos.

Depois do GoTo Connect for Healthcare

Com tudo centralizado em uma única plataforma, os problemas têm menos chance de gerar impactos em cadeia entre diferentes provedores. A equipe pode resolver sozinha situações comuns, como alterar o encaminhamento de chamadas, consultar horários ou reenviar mensagens, sem abrir um ticket. Quando algo dá errado, Jordan sabe exatamente onde está o problema, e não precisa procurar a causa em diferentes plataformas. Ou seja, são menos encaminhamentos para a TI e Jordan finalmente pode focar em infraestrutura, melhorias de segurança e planejamento, em vez de ficar apagando incêndios.

Jordan retoma as anotações da reunião anterior sobre a implementação da IA. Ele sabe que essa é mais uma ferramenta e integração que ele precisa validar. A organização não precisa de outro provedor com mais uma infraestrutura e mais requisitos de segurança. Ela precisa de menos silos tecnológicos, melhor integração, maior visibilidade das unidades e uma infraestrutura de comunicação que funcione para o usuário na ponta, sem comprometer a supervisão da TI. Esse é o argumento que Jordan apresenta ao gerente da organização e à equipe de liderança. A pergunta já não é simplesmente: "Essa plataforma tem os recursos de que precisamos?" Agora é: "Toda a organização vai funcionar melhor — e a TI pode oferecer suporte com confiança?" É isso que orienta todas as decisões tecnológicas dele. A IA recepcionista do GoTo Connect já é nativa da plataforma, com a mesma infraestrutura certificada pela HIPAA e trilha de auditoria. Um provedor a menos para avaliar. Um ponto de integração a menos. Uma estrutura de segurança a menos para verificar.

Líderes de TI no ramo de saúde enfrentam demandas conflitantes todos os dias, e uma organização médica movimentada precisa da TI para proteger dados, ter visibilidade e manter o bom funcionamento dos sistemas tecnológicos. Uma plataforma unificada de comunicação com pacientes pode conectar comunicações antes fragmentadas, reduzir atritos e melhorar a visibilidade da TI de forma global. Para Jordan, a melhor solução não é contratar mais uma tecnologia, mas uma infraestrutura confiável.

Menos provedores, uma só plataforma.

Veja como o GoTo Connect for Healthcare consolida seu ambiente de comunicação sem causar impacto nos sistemas que sua equipe já utiliza.

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