Um dia na prática: do caos clínico à consistência no atendimento

Como uma plataforma de comunicação com pacientes baseada em IA pode ajudar diretores clínicos a otimizar a coordenação do atendimento, a satisfação dos pacientes e a eficiência da clínica.

A Dra. Priya Raman, diretora de uma clínica movimentada com seis unidades, é responsável por manter padrões consistentes de atendimento em todas as instalações. Visibilidade em tempo real em toda a empresa é fundamental. Independentemente da localização, o tempo dos profissionais de saúde é o recurso mais valioso da clínica. E isso significa que otimizar agendas, reduzir interrupções e minimizar faltas e cancelamentos de pacientes aumenta a eficiência e a lucratividade. Problemas no telefone parecem problemas da recepção até que um retorno de chamada perdido atrase a renovação de uma receita ou que um cancelamento deixe um horário sem ser ocupado por um paciente que precisa de atendimento. Mas ela não é capaz de monitorar todos os locais, contatos e chamadas. Por isso, quando a comunicação falha, ela acaba recebendo uma reclamação de um paciente antes de saber do problema pela própria equipe. O desafio dela é conseguir atender os pacientes com rapidez sem sobrecarregar os profissionais clínicos. Melhore o acesso sem comprometer o atendimento. O problema não é que a clínica esteja movimentada. São as pequenas falhas de comunicação que podem se transformar em falhas no atendimento.

É segunda-feira de manhã.

A Dra. Priya Raman, diretora clínica de um grupo médico com seis unidades, começa sua segunda-feira às 7 da manhã, com uma mensagem direta no prontuário eletrônico de um paciente que está sem o medicamento para pressão arterial. A solicitação de renovação da receita nunca foi respondida. A Priya aprova a renovação da receita e pede que a Denise entre em contato com o paciente assim que possível.

Em seis unidades, uma chamada perdida pode virar uma consulta perdida. Uma abertura na agenda pode virar perda de receita. Uma solução alternativa inconsistente pode gerar problemas de conformidade. E um acompanhamento perdido pode ter consequências clínicas.

Acompanhe a Dra. Raman em seu cotidiano enquanto ela identifica falhas de comunicação em sua clínica e o impacto que elas podem ter no atendimento.

Proteção do tempo de atendimento

A Dra. Raman recebe uma mensagem da Maria, informando que a consulta dela das 9 da manhã e 13h30. foram canceladas. "Podemos remarcar?" A Dr. Raman responde. "Vou tentar", responde Maria. A Dra. Raman acredita que a agenda da manhã já está comprometida, mas ainda vê a possibilidade de aproveitar o período da tarde para atendimentos, caso a recepção entre em contato com os pacientes da fila de mensagens que precisam de atendimento no mesmo dia. Ela se pergunta quantos pacientes estão aguardando atendimento enquanto há horários disponíveis nas agendas das seis unidades.

Após algumas ligações e trocas de mensagens com gerentes das clínicas, ela percebe que cada gerente está conduzindo a comunicação com os pacientes de uma maneira diferente. A clínica de Westside passou a enviar mensagens de texto para os celulares dos pacientes quando recebe uma ligação pedindo o cancelamento de uma consulta. Outros estão enviando mensagens aos pacientes exclusivamente pelo EHR. A clínica de Southside acabou de contratar um serviço caro que opera fora do horário de atendimento e ela não fazia ideia. Todos enfrentam desafios com faltas e cancelamentos.

Diversas clínicas resolveram problemas semelhantes de seis maneiras diferentes, e a Dra. Raman não tem um padrão consistente para gerenciar as unidades. O envio de mensagens de texto aos pacientes por celulares pessoais não é apenas uma questão de falta de padronização; também representa um risco de conformidade com a HIPAA. O GoTo Connect para o setor de saúde oferece a cada unidade uma plataforma de comunicação com os pacientes em conformidade com a HIPAA, substituindo tanto as práticas que representam riscos à segurança em Westside quanto o serviço de atendimento de Southside por um padrão unificado, que a Dra. Raman pode monitorar e aplicar.

Enquanto passa pelo balcão central das enfermeiras, a Dra. Raman ouve por acaso uma ligação com uma farmácia. Ela se preocupa com o fato de as enfermeiras estarem sobrecarregadas com solicitações rotineiras, envolvendo renovação de medicamentos, orientações e agendamentos, enquanto tarefas clínicas mais urgentes são deixadas de lado. As ligações administrativas estão entrando em conflito com as tarefas que precisam de discernimento clínico. A equipe não consegue se concentrar no trabalho que a Dra. Raman precisa que ela realize. Ela não quer que a IA exerça a medicina, mas que cuide de tarefas administrativas cotidianas para que os profissionais clínicos possam priorizar o atendimento aos pacientes. O GoTo Connect para o setor de saúde gerencia pedidos de encaminhamento para renovação de receitas e agendamentos 24 horas, sem afastar uma enfermeira de uma tarefa até seja necessário.

Durante o almoço, Priya troca ideias com outra diretora clínica que supervisiona várias unidades. Ela descreve os desafios que a maioria das diretoras clínicas enfrenta.

Sua colega faz uma pausa. "Sempre achamos que esses problemas eram separados. Então percebemos que todos partiam do mesmo princípio: a forma como os pacientes entram e percorrem o sistema."

A Priya percebe o padrão. As equipes dela não estão falhando, mas criando soluções alternativas para compensar as falhas de comunicação. Mas, quando cada unidade faz isso de um jeito diferente, ela não tem uma forma consistente de ver o que funciona ou identificar problemas antes que afetem os pacientes.

Se ela quer oferecer atendimento consistente em seis unidades, precisa de uma infraestrutura de comunicação consistente como forma de apoio.

13h30 da Dra. Raman nunca foi reagendada. Então, ela aproveitou esse tempo para retornar a ligação de uma paciente da unidade de Northside, cujo caso havia sido encaminhado para sua caixa de entrada de e-mail. Aparentemente, a paciente perdeu a consulta de acompanhamento pós-operatório, e ninguém entrou em contato com ela por três dias. "Deixei várias mensagens no correio de voz e nunca recebi uma resposta", escreveu ela. Precisamos resolver isso. O que está acontecendo por aí? Ela liga para Peggy, a gerente do consultório de Northside.

A Dra. Raman percebeu que os problemas não são casos isolados. Um paciente não compareceu ao acompanhamento pós-operatório após três dias no consultório de Northside. Desesperados, eles enviaram mensagens de texto aos pacientes pelos celulares no consultório de Westside para realizar cancelamentos de última hora. A clínica de Southside acabou de contratar um serviço que opera fora do horário de atendimento como solução paliativa. E a medicação crítica do paciente foi atrasada. O impacto clínico está ficando grande demais para ser justificado ou ignorado. O painel centralizado do GoTo Connect para o setor de saúde oferece à Dra. Raman visibilidade em tempo real de todas as unidades. Em vez de identificar problemas com as reclamações, ela tem acesso a dados que podem ser usados para agir preventivamente, antes que as questões dos pacientes se transformem em reclamações formais.

Nenhuma dessas situações é apenas um inconveniente de comunicação. Cada uma delas pode afetar a continuidade e a pontualidade do atendimento. Ao fim do dia, a Dra. Raman percebe o maior problema: a infraestrutura de comunicação é parte essencial da qualidade do atendimento clínico, e não apenas uma conveniência administrativa.

Do caos clínico ao atendimento consistente: os benefícios das soluções de comunicação com pacientes baseadas em IA, como o GoTo Connect para a área da saúde

Uma mensagem perdida do prontuário eletrônico após um pedido de renovação de receita de um paciente não ficaria sem resposta até a manhã seguinte, e um horário vazio às 13h30 não passaria despercebido. Com o GoTo Connect para o setor de saúde, lembretes e acompanhamentos automatizados, encaminhamento inteligente de chamadas e integração predefinida com prontuário eletrônico identificam essas aberturas antes que elas se transformem em atrasos no atendimento, protegendo tanto o tempo dos profissionais quanto o acesso dos pacientes.

Seis escritórios não deveriam precisar de seis soluções alternativas para o mesmo problema. Na verdade, não deveria haver nenhuma solução alternativa. O GoTo Connect para o setor de saúde oferece a cada unidade, de Westside a Southside, uma forma padronizada de entrar em contato com os pacientes, em vez de usar mensagens pessoais por telefone de um lado e um serviço que opera fora do horário de atendimento do outro. Registros centralizados e dados em tempo real dão à Dra. Raman a visibilidade necessária para identificar práticas alternativas, como a adotada em Westside, antes que virem rotina. Com essa abordagem, ela consegue antecipar riscos que poderiam passar despercebidos e evita ter que justificar problemas no futuro.

Ligações rotineiras, pedidos de renovação de receita, orientações e agendamentos não precisam competir com o trabalho clínico pela atenção de um profissional do setor de saúde. A IA recepcionista do GoTo Connect gerencia essas demandas 24 horas para que um acompanhamento pós-operatório não fique três dias sem resposta, como aconteceu em Northside. Quando profissionais de saúde e equipes passam menos tempo resolvendo contatos manuais e desconectados, ficam livres para tomar as decisões que só eles podem tomar.

Vamos analisar com atenção. Veja como o GoTo Connect para o setor de saúde pode oferecer suporte à sua clínica.

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