MGMA 2026: ogni studio era diverso. Ogni problema era lo stesso.

La conferenza del centenario di MGMA a San Antonio aveva un’energia diversa rispetto agli altri eventi. Il traguardo dei 100 anni ha attirato un pubblico più numeroso, offerto un programma migliore e, sinceramente, dato vita a uno dei migliori eventi di networking a cui abbia partecipato negli ultimi dieci anni. Si percepiva in sala che la gente era pronta a smettere di guardare al passato e iniziare a decidere cosa succederà dopo. Il tema, “From Here Forward”, lo esprimeva perfettamente. 

Ma i momenti più significativi non si sono svolti sul palco principale. Sono state le conversazioni avute nell’area espositiva con i responsabili di studi medici provenienti da tutto il Paese: CEO, direttori operativi e amministratori di studi medici che gestiscono realtà di ogni dimensione, dagli ambulatori e piccole cliniche ai grandi gruppi con più sedi. Specialità diverse, dimensioni differenti, mercati diversi. Gli stessi problemi, ogni singola volta.

Il novantasette per cento dei partecipanti MGMA intervistati ha segnalato costi operativi più alti rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. Alle strutture viene richiesto di fare di più con le stesse risorse o con meno, e la tecnologia che hanno a disposizione non sempre rende le cose più semplici. I responsabili degli studi medici hanno indicato l’IT e l’IA in ambito sanitario come una delle principali preoccupazioni, non perché siano contrari alla tecnologia, ma perché in passato è stato promesso loro un aiuto concreto, che stanno ancora aspettando. 

Il presentatore dell’evento, l’attore e conduttore televisivo Sasha Andreev, ha espresso la prospettiva del paziente in parole semplici. Ha raccontato che, dopo oltre due anni di visite mediche per un problema alla voce, a fare la differenza tra un’esperienza positiva e una negativa erano aspetti semplici: che qualcuno rispondesse al telefono, che fosse facile fissare un appuntamento e che non dovesse ripetere ogni volta le stesse informazioni a ogni chiamata. Gli amministratori e i dirigenti presenti in sala hanno riconosciuto subito questa situazione, perché la sentono raccontare dai loro stessi pazienti. 

Quando abbiamo parlato con i partecipanti presso il nostro stand, abbiamo riscontrato frustrazioni pressoché identiche, indipendentemente dal nostro interlocutore: scarsa visibilità su ciò che accade nei diversi canali di comunicazione, strumenti frammentati che non comunicano tra loro, sistemi obsoleti che generano attività manuali, più piattaforme che costringono il personale a passare continuamente da una schermata all’altra e, in definitiva, un’esperienza del paziente che non rispecchia la qualità dell’assistenza erogata dallo studio medico. Non sono problemi separati. Sono lo stesso problema che si manifesta in forme diverse.

Ecco cosa mi ha colpito di più in quelle conversazioni. Gli studi non partono da zero. Hanno dati dei pazienti ricchi e dettagliati nei loro sistemi EHR. Conoscono i loro pazienti. Il problema è che le informazioni rimangono confinate nella cartella clinica elettronica (EHR), mentre il sistema telefonico opera in un mondo completamente separato. 

Quando arriva una chiamata, chi risponde non sa chi è l’interlocutore finché quest’ultimo non si identifica. Fanno sempre le stesse domande ogni volta. Mettono il chiamante in attesa per cercare le informazioni. Data di nascita, assicurazione, motivo della chiamata: tutto ripetuto più e più volte, proprio come l'ultima volta. Quando la chiamata finisce, l'esperienza ha già comunicato qualcosa al paziente su quello studio, e non è certo il messaggio che si vorrebbe trasmettere. 

Una delle funzionalità che ha generato più conversazione presso il nostro stand è stata la finestra pop-up. Non appena la chiamata viene connessa, la scheda clinica completa del paziente si apre automaticamente per l’operatore che risponde. Prima ancora di rispondere, sanno già chi sta chiamando, perché potrebbe chiamare e qual è la sua storia clinica. Un nuovo addetto alla reception e un collega con 15 anni di esperienza possono offrire la stessa esperienza personalizzata e basata su informazioni complete. Il tuo team può trattare ogni paziente come se lo conoscesse da 20 anni.

Non si tratta solo di offrire una migliore esperienza al paziente. È anche un'esperienza più efficiente. Meno tempo speso a fare domande a cui si è già data una risposta. Meno trasferimenti. Risultati più rapidi. E tutto è collegato alla cartella clinica elettronica, così l'interazione non scompare appena finisce la chiamata.

GoTo Connect per il settore sanitario si integra con Epic, athenahealth, eClinicalWorks, ModMed, AdvancedMD e altri ancora. Ogni chiamata, messaggio e appuntamento si collega automaticamente alla scheda paziente corretta. Secondo i dati dei clienti del settore sanitario di GoTo Connect, gli studi hanno visto un miglioramento del 26% nei tassi di connessione e un aumento del 20% nei tassi di richiamata, con tempi medi di risposta alle chiamate inferiori a 20 secondi. 

La domanda tecnologica al centro di MGMA quest’anno era quella che ogni fornitore in sala dovrebbe ricevere: la tua soluzione elimina il lavoro o si limita solo a spostarlo altrove? 

Questa differenza conta, perché in passato molte strutture sono rimaste scottate. Hanno acquistato strumenti che promettevano automazione e invece hanno portato solo complessità: middleware che si rompe, integrazioni che richiedono una risorsa dedicata per essere mantenute, IA che crea nuovi flussi di lavoro mentre quelli vecchi rimangono invariati. Lo scetticismo che i responsabili di studio hanno portato nelle conversazioni sulla tecnologia a questo evento è più che giustificato, ed è proprio la domanda giusta da fare. 

La programmazione con IA è una delle dimostrazioni più chiare di questo principio in pratica. Un paziente chiama fuori orario per prenotare un appuntamento. L’IA risponde con voce naturale, verifica la sua identità, controlla la disponibilità in tempo reale e conferma subito la prenotazione. Nessuna segreteria telefonica. Nessuna richiamata la mattina dopo. Nessun inserimento manuale. Il paziente accede alle cure quando ne ha bisogno. Il professionista rimane sempre a pieno regime. Il team della reception si dedica ai pazienti presenti invece che al telefono. 

Non c’è alcun middleware. Non c’è nessuno strumento aggiuntivo. Non c’è nessun sistema separato a cui accedere. Quando qualcosa cambia nell’EHR, la modifica si riflette ovunque. Ecco cosa significa davvero eliminare il lavoro, ed è esattamente ciò a cui gli amministratori hanno reagito quando abbiamo spiegato come funziona la piattaforma.

“From Here Forward” è una sfida rivolta ai responsabili degli studi medici per compiere scelte consapevoli a costruire il prossimo capitolo del proprio percorso, tenendo ben presenti le pressioni finanziarie e operative e le sfide legate all’esperienza dei pazienti che oggi gravano sul settore sanitario.. 

Gli studi meglio preparati per ciò che verrà non sono necessariamente quelli con i budget più grandi o la tecnologia più avanzata. Sono quelli che hanno colmato il divario tra i dati che già possiedono e l’esperienza che offrono realmente ai pazienti. 

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