Beverly Parker es la directora de Recursos Humanos de Ideal Partners, una empresa de servicios de instalaciones con cuatro sedes y casi 200 empleados que presta servicios a varias marcas, tanto en el ámbito comercial como residencial. Desde el control de plagas hasta la climatización y la seguridad contra incendios, cada división lleva a cabo sus propias campañas de marketing, lo que genera un flujo constante de llamadas entrantes a todas horas.

El mayor reto de Ideal Partners se hizo patente fuera del horario comercial. "Teníamos muchas llamadas perdidas fuera del horario comercial de nuestros números de marketing, especialmente en la división de plagas", explicó Beverly. Las personas que llaman con urgencia se enfrentan a un sistema automatizado torpe, navegando por opciones de menú como incendio, alarma, climatización, tejado o plaga. Con demasiada frecuencia, las llamadas acababan en el buzón de voz o, peor aún, las personas colgaban antes de proporcionar información.

Esto no era solo un inconveniente, sino también costoso. En dos meses, 60 llamadas perdidas habían terminado en el buzón de voz, lo que suponía clientes potenciales perdidos y dólares de marketing malgastados.

Beverly y su equipo sabían que la captura de llamadas nocturnas era crucial. El Recepcionista de IA de GoTo Connect se configuró para cubrir las llamadas fuera del horario de la división de plagas, donde la urgencia y las oportunidades perdidas eran mayores. Ahora, cuando entran llamadas nocturnas, la IA saluda a los clientes y les hace preguntas aclaratorias, como: ¿Necesita cambiar la cita? ¿Busca un nuevo servicio? ¿Se trata de una urgencia?

• En caso de reprogramación: la IA recoge la información del cliente y la reenvía de forma segura, de modo que los operadores pueden atender las solicitudes a la mañana siguiente.
• Si se trata de una urgencia o un nuevo servicio: la llamada se transfiere inmediatamente a una persona, incluso fuera de horario.

Este enfoque cambió la experiencia de los clientes que llaman por una plaga urgente. En palabras de Beverly: "Cuando hay una crisis de plagas, los clientes no quieren esperar a que alguien les llame al día siguiente. Quieren hablar con una persona". Gracias al Recepcionista de IA, aunque no haya un técnico disponible de inmediato, los clientes se sienten tranquilos y saben que la asistencia está en camino.

La captura nocturna de las llamadas clave marcó una gran diferencia:

• Las llamadas perdidas disminuyeron un 95 % en dos meses.
• El gasto en marketing se volvió más efectivo: "Gracias a la IA, nos olvidamos de las llamadas perdidas, por lo que el dinero del marketing llega realmente al vendedor".
• La carga de trabajo de los operadores pasó de la lucha reactiva contra los incendios al servicio proactivo.
• Los miembros del equipo ya no necesitaban cubrir turnos telefónicos nocturnos, un gran alivio para Beverly, cuyo tiempo como recepcionista sustituta ha quedado atrás. 

Otro avance: los clientes raramente pueden reconocer que están hablando con una IA. Beverly señaló: "La mayoría de la gente no se da cuenta de que no es una persona real". La transición fue tan fluida que no hubo ninguna reacción negativa: solo un flujo constante de clientes satisfechos y consultas nocturnas dirigidas eficazmente al equipo adecuado.

"En dos meses, 60 llamadas perdidas habían terminado en el buzón de voz sin atender. Tras implementar el recepcionista de IA de GoTo Connect, solo hemos tenido tres llamadas perdidas. De ese modo, el dinero del marketing llega al vendedor".
Beverly Parker, directora de Recursos Humanos, Ideal Partners

"Con el recepcionista de IA, mi equipo dedica menos tiempo a atender llamadas aleatorias y más a ayudar a los clientes a conseguir lo que necesitan".
Beverly Parker, directora de Recursos Humanos, Ideal Partners

Animada por los resultados iniciales, Beverly planea ampliar el Recepcionista de IA a las llamadas diurnas y a otras divisiones a medida que las marcas crezcan. "Espero utilizarlo en otros departamentos", afirmó. ¿El objetivo? Garantizar que cada llamada, independientemente de la hora, reciba una atención rápida y profesional, liberando así al personal para que se centre en lo importante.

El Recepcionista de IA de GoTo Connect rescató a los clientes potenciales perdidos y la inversión en marketing. Además, mejoró la experiencia de los clientes y los empleados. Como resume Beverly, "el Recepcionista de IA de GoTo Connect resuelve una necesidad empresarial y esperamos que crezca con nosotros".