MGMA 2026: Cada consulta era diferente. Todos los problemas eran iguales.

La conferencia del centenario de la MGMA en San Antonio tuvo una energía diferente a la de la mayoría de los eventos. Este hito de los 100 años atrajo a un público más numeroso, contó con un programa mejor y, sinceramente, fue uno de los mejores eventos para establecer contactos a los que he asistido en una década. Se percibía en la sala que todo el mundo estaba dispuesto a dejar de mirar hacia atrás y empezar a decidir qué vendría después. El lema, "De aquí en adelante", lo plasmó muy bien. 

Pero los momentos más reveladores no tuvieron lugar en el escenario principal. Fueron las conversaciones que mantuvimos en la zona de exposición con responsables de centros médicos de todo el país: directores generales, directores de operaciones y administradores que gestionan desde clínicas con una única sede hasta grandes grupos con múltiples sedes. Diferentes especialidades, diferentes tamaños, diferentes mercados. Los mismos problemas, una y otra vez.

El 97 % de los asistentes a la MGMA encuestados indicaron que sus costes operativos eran más elevados que en la misma época del año pasado. A las consultas se les pide que hagan más con los mismos recursos o incluso con menos, y la tecnología de la que disponen no siempre les facilita la tarea. Los responsables de las consultas señalaron que las tecnologías de la información sanitarias y la inteligencia artificial eran una de sus principales preocupaciones, no porque se resistan a la tecnología, sino porque ya se les ha prometido una mejora anteriormente y siguen esperando a que se produzca. 

El ponente del evento, el actor y presentador de televisión Sasha Andreev, explicó este punto desde el punto de vista del paciente en términos sencillos. Según contó, tras más de dos años de citas médicas por un problema de voz, lo que marcaba la diferencia entre una buena y una mala experiencia se reducía a cosas sencillas: si alguien contestaba al teléfono, si era fácil concertar una cita y si tenía que repetir lo mismo cada vez que llamaba. Los administradores y ejecutivos presentes en la sala lo reconocieron de inmediato, ya que son cosas que escuchan de sus propios pacientes. 

Cuando hablamos con los asistentes en nuestro stand, las frustraciones eran prácticamente idénticas independientemente de con quién habláramos: visibilidad limitada de lo que ocurre en los distintos canales de comunicación, herramientas fragmentadas que no se comunican entre sí, sistemas obsoletos que generan trabajo manual, múltiples plataformas que obligan al personal a alternar entre pantallas y, al final de todo ello, una experiencia del paciente que no refleja la calidad de la atención que presta la consulta. No se trata de problemas independientes. Son el mismo problema, que se manifiesta en distintos ámbitos.

Esto es lo que más me llamó la atención en esas conversaciones. Las consultas no parten de cero. Disponen de datos de pacientes muy completos y detallados almacenados en sus sistemas de historias clínicas electrónicas (HCE). Conocen a sus pacientes. Conocen a sus pacientes. El problema es que esa información permanece encerrada en la HCE, mientras que la central de conmutación funciona en un entorno completamente aparte. 

Cuando alguien llama, la persona que atiende no tiene ni idea de quién está al otro lado de la línea hasta que se lo dicen. Hacen las mismas preguntas cada vez. Ponen a la persona que llama en espera para consultar la información. Fecha de nacimiento, seguro, motivo de la llamada… se repite una y otra vez, igual que la última vez. Para cuando termina la llamada, la experiencia ya le ha transmitido al paciente una imagen de esta consulta, y no es precisamente una buena. 

Una de las funciones que más comentarios generó en nuestro stand fue la pantalla emergente. En el momento en que se conecta una llamada, el historial completo del paciente se abre automáticamente para la persona que atiende. Antes incluso de decir "hola", ya sabe quién llama, por qué podría estar llamando y cuál es su historial. Tanto un empleado nuevo de recepción como un veterano con 15 años de experiencia pueden ofrecer la misma atención personalizada y bien informada. Su equipo puede tratar a cada paciente como si lo conociera desde hace 20 años. 

Eso no solo supone una mejor experiencia para el paciente. Es una más eficiente. Se dedica menos tiempo a hacer preguntas que ya tienen respuesta. Hay menos traspasos de llamadas. Resultados más rápidos. Y todo ello está vinculado a la historia clínica electrónica (HCE), de modo que la interacción no se pierde en cuanto finaliza la llamada. 

GoTo Connect para el sector sanitario se integra con Epic, athenahealth, eClinicalWorks, ModMed, AdvancedMD y muchas otras plataformas. Cada llamada, mensaje y cita se vincula automáticamente al historial del paciente correspondiente. Según los datos de los clientes del sector sanitario de GoTo Connect, las consultas han experimentado una mejora del 26 % en las tasas de conexión y un aumento del 20 % en las tasas de devolución de llamadas, con tiempos medios de respuesta a las llamadas inferiores a 20 segundos. 

La cuestión tecnológica central de la MGMA de este año era una que se debería plantear a todos los proveedores presentes en el evento: ¿la solución elimina trabajo o simplemente lo traslada a otro lugar? 

Esa distinción es importante porque las consultas ya han tenido malas experiencias en el pasado. Han adquirido herramientas que prometían automatización y, en cambio, les han aportado complejidad: software intermedio que falla, integraciones que requieren un recurso dedicado para su mantenimiento, IA que crea nuevos flujos de trabajo mientras los antiguos siguen vigentes. El escepticismo con el que los responsables de las consultas abordaron las conversaciones sobre tecnología en este evento estaba justificado, y es precisamente la pregunta que hay que plantearse. 

La programación de citas mediante IA es una de las demostraciones más claras de ese principio en la práctica. Un paciente llama fuera del horario de atención para concertar una cita. La IA responde con una voz natural, verifica su identidad, comprueba la disponibilidad en tiempo real y confirma la cita al instante. Sin buzón de voz. Sin tener que devolver la llamada a la mañana siguiente. Sin introducción manual de datos. El paciente tiene acceso a la atención cuando la necesita. El centro mantiene su capacidad al máximo. El equipo de recepción se centra en los pacientes que tiene delante en lugar de en el teléfono. 

No hay software intermedio. No hay herramientas añadidas. No hay que iniciar sesión en ningún sistema independiente. Cuando algo cambia en la historia clínica electrónica (HCE), se refleja en todas partes. Así es como se elimina realmente el trabajo, y es a lo que respondían los administradores de las consultas cuando describíamos cómo funciona la plataforma.

"De aquí en adelante" es un reto para que los responsables de las consultas tomen decisiones deliberadas sobre el próximo capítulo, siendo plenamente conscientes de las presiones financieras, operativas y relacionadas con la experiencia del paciente que afectan a la profesión en este momento. 

Las consultas mejor preparadas para lo que está por venir no son necesariamente aquellas con los presupuestos más elevados o la tecnología más avanzada. Son aquellas que han reducido la brecha entre los datos de los que ya disponen y la experiencia que realmente ofrecen a los pacientes. 

Si no pudo visitarnos en la MGMA, la conversación no tiene por qué acabar aquí. Visite goto.com/healthcare para obtener más información.