En un año en el que la innovación y la IA parecen ir de la mano, las empresas siguen buscando la forma de aprovechar al máximo las mayores eficiencias que puede proporcionar la IA. Dentro del amplio campo de la IA, los modelos lingüísticos extensos (LLM) como ChatGPT de OpenAI han desempeñado un papel destacado en el cambio de las reglas del juego para las empresas de casi todos los sectores, ofreciendo soluciones que ahorran tiempo y una comprensión más avanzada que nunca. Estas nuevas capacidades han demostrado ser un activo increíble para las empresas y, si se utilizan correctamente, pueden convertirse en el ayudante personal de cada trabajador de cara al cliente para sacar el máximo partido de cada interacción con este.
A principios de este año, GoTo anunció la funcionalidad opcional de IA tanto para GoTo Connect como para GoTo Resolve, aprovechando cada una de ellas la tecnología basada en OpenAI. Estas integraciones opcionales, que puede activar en cualquier momento, permiten a los agentes utilizar la IA para generar respuestas más rápidas a los clientes y crear y ejecutar fácilmente secuencias de comandos de automatización de TI en todos los dispositivos. Estas mejoras demuestran el compromiso de GoTo de facilitar las comunicaciones informáticas y empresariales, especialmente en lo que se refiere a la atención al cliente. GoTo pretende seguir avanzando en nuestras capacidades de IA y hoy nos complace anunciar la siguiente fase de ese crecimiento.
GoTo lanza el análisis de chat de IA para GoTo Contact Center:
En nuestro último movimiento para facilitar el éxito de los clientes, GoTo ha lanzado AI Chat Analysis, una función de análisis de opiniones y resumen de chat basada en IA dentro del Contact Center de GoTo Connect. Esta nueva función opcional ampliará el nivel de información basada en datos de que disponen los supervisores y analistas del servicio de atención al cliente, lo que permitirá comprender mejor las interacciones con los clientes.
Después de cada conversación con el cliente, se dará una puntuación de análisis positiva, negativa o neutra que proporcionará información sobre las interacciones con el cliente. Además, se generará un resumen de la conversación con el cliente utilizando IA, lo que permitirá a los supervisores identificar retos u oportunidades de formación para los agentes sin necesidad de leer toda la conversación.
Por ejemplo, cuando un cliente se conecta con un agente de asistencia, la herramienta de análisis de chat de IA revisa la conversación para ofrecer información. Así, se pueden detectar emociones, como un cliente que se haya sentido frustrado al no encontrar la información o documentación que necesitaba para su acceso. La función de análisis del chat con IA también analizaría la respuesta del agente al cliente y cualquier seguimiento necesario. A continuación, la herramienta asigna a la conversación un sentimiento negativo, positivo o neutro en función de la interacción.
Aunque el intercambio real en este ejemplo podría ser largo, con la nueva función de análisis de chat de IA, el agente y el supervisor dispondrían inmediatamente de un resumen del chat que permitiría a todas las partes ver rápidamente en unas pocas frases que el cliente estaba decepcionado con su experiencia de acceso, si el agente ofreció una respuesta adecuada y que era necesario tomar medidas para realizar un seguimiento con la información prometida.
Estos avances impulsados por la IA no solo ahorrarán tiempo al personal de atención al cliente, sino que también proporcionarán información para comprender mejor la experiencia del cliente. Esta función está disponible para todos los clientes de GoTo Contact Center para habilitarla en cualquier idioma admitido por ChatGPT.
Qué hay en el horizonte de GoTo:
Nuestro impulso con nuevas capacidades de IA no se detendrá ahí. Las nuevas funciones de autoservicio basadas en IA para GoTo Resolve se encuentran actualmente en fase beta y se espera que lleguen a los clientes este otoño. Estas nuevas funciones permitirán a los usuarios finales solucionar problemas y encontrar respuestas a preguntas sobre TI utilizando un lenguaje natural, independientemente de su complejidad, sin necesidad de conectarse a un agente de asistencia.
Estas innovaciones basadas en IA son solo algunas de las que GoTo está desarrollando. Con el enfoque adecuado, la IA puede ser un activo valioso para las empresas y complementar a los equipos humanos de TI y atención al cliente. El objetivo de GoTo es ayudar a las empresas a realizar su trabajo de forma más eficaz y aumentar su productividad. Explorar las tecnologías de la IA en evolución y añadir aún más IA para potenciar nuestros productos, ya de por sí perfectos, nos ayuda a conseguirlo.
