Grande volume de ligações rotineiras
A equipe da clínica dedicava um tempo valioso para responder dúvidas recorrentes, em vez de priorizar os pacientes que precisavam de atendimento direto.
- Central de recursos
Case Study Hometown Urgent Care
CASO DE SUCESSO
Como a Hometown Urgent Care resolve quase 3.000 chamadas de pacientes por mês com a IA recepcionista
O problema
A Hometown Urgent Care precisava de uma alternativa melhor para gerenciar o volume crescente de ligações de pacientes. E, com 33 unidades atendendo 400.000 pacientes por ano, essa não era uma tarefa simples. As ligações de pacientes com dúvidas frequentes sobre horários, serviços ou agendamentos ainda dependiam da equipe, sobrecarregando as recepções e atrasando o atendimento.
Autoatendimento limitado para pacientes
Eles encaminhavam as ligações, mas não ofereciam respostas relevantes nem suporte para agendamento sem a intervenção de um atendente.
Pressão sobre a carga de trabalho da recepção
Com cerca de 30.000 chamadas recebidas todos os meses, até mesmo pequenas ineficiências geravam pressão operacional em todas as unidades.
Necessidade de acesso mais rápido aos pacientes
A Hometown queria que os pacientes tivessem respostas rápidas, conseguissem agendar atendimentos e fossem direcionados à pessoa certa, sem esperar demais ou passar por transferências desnecessárias.
Resumo dos resultados
Leia e descubra como a Hometown Urgent Care alcançou esses resultados com a IA recepcionista do GoTo Connect.
9-11%
As chamadas recebidas são totalmente atendidas automaticamente antes de chegarem à equipe da clínica.
2.700 - 3.300
Chamadas resolvidas todos os meses sem o envolvimento da equipe.
Redução de 50%
A taxa de abandono de chamadas caiu de 4% para 2%.
33 localizações
Acesso mais rápido para os pacientes em todas as clínicas da Hometown Urgent Care.
A solução
A Hometown Urgent Care ampliou o uso do GoTo Connect implementando a IA recepcionista para melhorar a comunicação com os pacientes e reduzir a carga de trabalho da recepção em todas as unidades.
Principais processos e recursos incluídos:
- Atendimento de chamadas com IA: A IA recepcionista agora tira automaticamente as dúvidas rotineiras dos pacientes, reduzindo o número de chamadas que exigem o envolvimento da equipe da clínica.
- Suporte integrado ao agendamento: Os pacientes podem receber por mensagem de texto um link para o sistema de agendamento on-line da Hometown, onde podem marcar consultas e realizar o cadastro sem precisar esperar na linha.
- Encaminhamento fácil para a equipe: O processo de saudação foi aprimorado para que as pessoas que ligam e pedem para falar com uma pessoa possam se conectar rapidamente às equipes das clínicas.
- Menos pressão sobre a recepção: Retirando dúvidas rotineiras automaticamente, os funcionários da clínica ganharam mais tempo para priorizar conversas importantes com os pacientes.
- Desempenho superior das chamadas: A empresa reduziu drasticamente o número de chamadas abandonadas e, ao mesmo tempo, melhorou a experiência geral da comunicação dos pacientes.
Conclusão
Com a IA recepcionista do GoTo Connect, a Hometown Urgent Care transformou a maneira como as chamadas dos pacientes são gerenciadas em 33 unidades. Resolvendo automaticamente até 11% das chamadas recebidas e reduzindo pela metade as tarifas de abandono, a empresa criou uma experiência acelerada e intuitiva tanto para os pacientes quanto para a equipe.
Transforme toda conversa com pacientes
Veja como a IA recepcionista do GoTo Connect ajuda organizações de saúde a melhorar a capacidade de resposta, reduzir a carga da recepção e oferecer melhores experiências aos pacientes.