MGMA 2026: Clínicas diferentes. Problemas iguais.

A conferência centenária da MGMA em San Antonio teve uma energia diferente da maioria dos eventos. A marca de 100 anos atraiu um público maior, estimulou uma programação melhor e, sinceramente, foi um dos melhores eventos de networking de que já participei na última década. Dava para sentir no ambiente que as pessoas estavam prontas para parar de olhar para trás e começar a decidir como vai ser o futuro. O tema, "Do presente para o futuro", transmitiu isso muito bem.

Mas os momentos mais marcantes não aconteceram no palco principal. Foram as conversas que tivemos no salão do evento com líderes de clínicas de todo o país: CEOs, COOs e administradores de clínicas que comandam desde uma unidade até grandes grupos com várias clínicas. Especialidades diferentes, tamanhos variados, mercados distintos. Os mesmos problemas, toda vez.

Dos participantes da MGMA pesquisados, 97% relataram custos operacionais mais altos em comparação com o mesmo período do ano passado. Os consultórios estão sendo pressionados a fazer mais com os mesmos ou menos recursos, e a tecnologia disponível nem sempre facilita esse processo. Os líderes de consultórios apontaram a TI e a IA em saúde como uma das principais preocupações, não porque sejam resistentes à tecnologia, mas porque já ouviram antes a promessa de que a tecnologia traz alívio para a equipe e ainda não viram esse resultado na prática.

O mestre de cerimônias do evento, ator e apresentador de TV Sasha Andreev explicou o lado do paciente de forma clara. Em mais de dois anos de consultas médicas para um problema vocal, ele disse que o que determinou se a experiência foi boa ou ruim foram coisas simples: se alguém atendeu o telefone, se o agendamento foi fácil e se ele precisou repetir as informações toda vez que ligava. Os administradores e executivos na sala reconheceram isso imediatamente, porque ouvem o mesmo de seus próprios pacientes.

Quando conversamos com os participantes no nosso estande, as frustrações eram quase idênticas, para praticamente todos que falaram conosco: pouca visibilidade sobre o que acontece entre os canais de comunicação, ferramentas fragmentadas que não se conectam, sistemas desatualizados que exigem trabalho manual, várias plataformas que fazem a equipe ficar alternando entre telas e, ao final de tudo, uma experiência do paciente que não reflete a qualidade do consultório. Esses não são problemas distintos. São o mesmo problema, aparecendo em lugares diferentes.

O que mais me chamou atenção nessas conversas foi o seguinte: Os consultórios não estão começando do zero. Eles têm dados diversos de pacientes com alto nível de detalhe no sistema de prontuário eletrônico. Ou seja, eles conhecem seus pacientes. O problema é que as informações ficam bloqueadas no sistema de prontuário eletrônico, e o sistema de telefonia atua em um mundo totalmente separado.

Quando alguém liga, a pessoa que atende não faz ideia de quem está na linha até que seja informada. Precisam fazer as mesmas perguntas toda vez. Colocam o usuário em espera para buscar informações. Data de nascimento, plano de saúde, motivo da ligação, tudo repetido várias vezes, assim como da última vez. Ao final da ligação, a experiência já passou uma imagem para o paciente sobre aquele consultório, e essa é uma impressão que ninguém gostaria de causar.

Um dos recursos que mais gerou conversa no nosso estande foi o pop-up. No momento em que a chamada é conectada, o registro completo do paciente é aberto automaticamente para o atendente. Antes mesmo de cumprimentar, quem atende já sabe quem está ligando, o possível motivo da ligação e o histórico desse paciente. Um funcionário novo da recepção e um veterano de 15 anos conseguem oferecer a mesma experiência contextual e personalizada. Sua equipe pode tratar cada paciente como se já o conhecesse há 20 anos.

Essa não é só uma experiência melhor para o paciente. É uma experiência mais eficiente. Menos tempo fazendo perguntas que já foram respondidas. Menos transferências. Resultados mais rápidos. E tudo isso conectado ao prontuário eletrônico para que a interação não desapareça assim que a ligação termina.

GoTo Connect for Healthcare integra com Epic, athenahealth, eClinicalWorks, ModMed, AdvancedMD e outros. Cada ligação, mensagem e agendamento é automaticamente vinculado ao registro do paciente. Com base nos dados dos clientes médicos do GoTo Connect, os consultórios observaram um aumento de 26% nas taxas de conexão e de 20% nas taxas de retorno de chamada, com tempos médios de resposta abaixo de 20 segundos. 

A pergunta de tecnologia central na MGMA deste ano era algo que todo provedor deveria responder: a sua solução elimina trabalho ou só transfere para outro lugar? 

Essa diferença é importante porque as clínicas já tiveram experiências negativas antes. Algumas ferramentas prometeram automação, mas trouxeram complexidade: middleware problemático, integrações que exigem um funcionário dedicado para administrar, IA que cria novos fluxos sem realmente substituir os antigos. O ceticismo que os líderes de clínicas expuseram na nossa conversa sobre tecnologia no evento tem fundamento, e essa é exatamente a pergunta certa a ser feita. 

O agendamento por IA é uma das demonstrações mais claras desse princípio na prática. Um paciente liga fora do horário para marcar uma consulta. A IA responde com voz natural, verifica a identidade, checa a disponibilidade em tempo real e confirma o agendamento na hora. Sem correio de voz. Sem retornar a ligação na manhã seguinte. Sem digitação manual. O paciente tem acesso ao atendimento quando precisa. O médico fica sempre com a agenda cheia. A equipe da recepção foca nos pacientes presenciais, não no telefone. 

Sem softwares intermediários. Sem ferramenta acoplada. Sem sistema externo para acessar. Uma mudança no EHR é refletida em todos os outros lugares relevantes. Isso que é eliminar trabalho, e era disso que os administradores de clínicas estavam falando quando explicamos como a plataforma funciona.

"Do presente para o futuro" é um convite para líderes de clínicas tomarem decisões direcionadas sobre o futuro, com plena consciência das pressões financeiras, operacionais e de experiência do paciente que impactam a profissão neste momento.

As clínicas mais bem preparadas para o que vem pela frente não são necessariamente as com os maiores orçamentos ou com a tecnologia mais avançada, são aquelas que conseguiram diminuir a distância entre os dados que já possuem e a experiência que realmente oferecem aos pacientes.

Se você não visitou nosso estande na MGMA, a conversa não precisa parar por aí. Acesse goto.com/healthcare para saber mais.