Guida alla scrittura del miglior prompt per un centralinista vocale IA

Un prompt per un centralinista vocale IA è un insieme di istruzioni che insegna a un’IA vocale come rispondere alle chiamate, interagire con i chiamanti e gestire specifiche attività aziendali, trasformando un modello di IA generico in un dipendente virtuale personalizzato. I migliori prompt per un centralinista vocale IA definiscono quattro aspetti: come accoglie i chiamanti, come instrada le chiamate, quali informazioni raccoglie e a quali domande frequenti può rispondere autonomamente.

Perché il prompt del tuo centralinista vocale IA è importante 

Pensa al prompt del tuo centralinista virtuale IA come alla descrizione del suo lavoro. Definisce come il centralinista rappresenta la tua azienda, come risponde ai chiamanti e quando deve gestire autonomamente un’attività o passarla a un collega umano. Il prompt stabilisce anche dei limiti, definendo gli argomenti di cui l’IA non dovrebbe occuparsi e fornendole indicazioni chiare su come comportarsi in caso di incertezza: se la risposta non è presente nella sua knowledge base, passa la chiamata a un operatore umano invece di improvvisare. 

Un prompt vago come "sii cordiale e disponibile" non gli fornisce indicazioni sufficienti. Un prompt più efficace definisce con precisione ogni aspetto: quale dovrebbe essere il tono del saluto? Quali chiamate vanno indirizzate al reparto vendite e quali al reparto fatturazione? Quali informazioni devono essere raccolte prima di un trasferimento? Cosa succede quando il centralinista IA non sa a chi indirizzare la chiamata? 

1. Saluto e tono

Il saluto è la prima cosa che un chiamante sente, quindi vale la pena curarlo particolarmente. Inoltre, non è necessario che il centralinista ripeta esattamente la stessa frase a ogni chiamata. 

Il tuo prompt dovrebbe specificare chiaramente il nome dell’attività, come deve essere accolto il chiamante, il tono che desideri, le frasi o i comportamenti da evitare e qualsiasi istruzione speciale per le situazioni delicate. 

Ad esempio, una clinica medica potrebbe utilizzare qualcosa del genere:

“Saluta ogni chiamante in modo cordiale e identifica lo studio indicando chiaramente il suo nome Usa un tono amichevole e tranquillo. Esempio: ‘Grazie per aver chiamato CV Orthopedic Care. Sono il suo assistente virtuale. Come posso aiutarla oggi?’ Evita gergo clinico e non mettere fretta ai chiamanti. Se qualcuno riferisce un dolore importante o sembra particolarmente in difficoltà, presta attenzione alla sua situazione prima di proseguire.” 

Quest’ultima parte è importante: non tutte le chiamate sono di routine e il centralinista IA ha bisogno di indicazioni su come comportarsi nelle situazioni che esulano dallo script abituale. La qualità audio in HD e il supporto multilingue aiutano a trasmettere il tono che vuoi, in qualsiasi lingua parlino i tuoi chiamanti. 

<0>2. Smistamento delle telefonate

Lo smistamento è una delle parti più importanti del prompt. Mettere rapidamente il chiamante in contatto con la persona giusta è fondamentale. 

Il tuo prompt potrebbe includere reparti o team, dipendenti specifici o numeri di telefono, parole chiave o tipologie di richieste, situazioni urgenti e indicazioni su come comportarsi quando il motivo della chiamata non è chiaro.

Ad esempio, una concessionaria di automobili potrebbe utilizzare:

“Smista le richieste relative alla fatturazione al team Amministrazione. Smista le richieste di appuntamento in officina al team Assistenza. Se un chiamante segnala un problema di sicurezza del veicolo, un guasto ai freni, un problema allo sterzo o un veicolo che non si avvia in una situazione o in un luogo pericoloso, contatta immediatamente l’assistenza tecnica o il soccorso stradale. Se non è chiaro quale reparto debba occuparsi della richiesta, fai una domanda per chiarire. Non fare supposizioni.” 

Lo smistamento delle telefonate intelligente fa il resto: comprende il motivo della chiamata, non si limita alle parole chiave e indirizza subito il cliente verso la persona giusta. 

Per la configurazione passo dopo passo, consulta la guida dedicata alla gestione del flusso di chat in GoTo Connect.

3. Raccolta delle informazioni

A volte, il passo successivo non consiste nel trasferire immediatamente la chiamata. Ad esempio, un potenziale cliente potrebbe dover fornire il proprio nome, l’azienda e il motivo della chiamata prima di essere messo in contatto con qualcuno, così da fornire al dipendente il contesto necessario prima che risponda.. 

Una semplice istruzione potrebbe essere: 

“Prima di trasferire una richiesta commerciale, chiedi il nome del chiamante, l’azienda e il prodotto o servizio a cui è interessato. Fai non più di tre domande, a meno che il chiamante non dia informazioni aggiuntive spontaneamente.” 

Il centralinista IA non dovrebbe dare al chiamante la sensazione di dover compilare un modulo. Ogni informazione raccolta dovrebbe avere uno scopo preciso. I dati raccolti possono essere inviati direttamente via email al team di competenza, così chi si occuperà del follow-up avrà già tutte le informazioni necessarie, senza dover partire da zero.  

4. Domande frequenti e informazioni utili 

Non tutti i chiamanti hanno bisogno di parlare con qualcuno. Se un chiamante vuole avere informazioni generali, come gli orari, la sede, il parcheggio o i prezzi, il centralinista IA potrebbe essere in grado di rispondere immediatamente. 

Ad esempio: 

“Rispondi alle domande sugli orari, sulla sede e sui prezzi utilizzando le informazioni presenti nella knowledge base approvata. Trasferisci la chiamata a un addetto umano se la domanda richiede informazioni specifiche sull’account che non sono disponibili.” 

La knowledge base può attingere direttamente dai contenuti già presenti sul tuo sito web e nelle FAQ, così le risposte rimangono accurate senza bisogno di configurazioni manuali aggiuntive. 

Scopri come creare una knowledge base per il tuo centralinista IA. 

0>Combina i quattro elementi per creare il miglior prompt per un centralinista IA  

Con il centralinista virtuale IA di GoTo Connect, il saluto e il tono vengono definiti in fase di configurazione, lo smistamento stabilisce dove indirizzare le chiamate, la raccolta delle informazioni permette di ottenere i dati di cui il tuo team ha bisogno e la knowledge base risponde alle domande più comuni. Stai configurando elementi collaudati, non programmando un sistema telefonico. 

Alcuni errori comuni possono rendere meno efficace anche un prompt ben strutturato. 

Essere troppo generici: “Sii disponibile e professionale» suona bene, ma non fornisce all’IA indicazioni sufficientemente precise. 

Dimenticare cosa fare in caso di mancata corrispondenza: prevedi cosa deve succedere quando una richiesta non rientra in nessuna categoria, così l’IA sa come procedere invece di fare supposizioni.  

Complicare troppo lo smistamento: inizia dalle tipologie di chiamata più frequenti e raggruppa le richieste simili.

Non specificare “cosa evitare:”: indica chiaramente gli argomenti di cui l’IA non dovrebbe parlare e le promesse che non dovrebbe fare, non limitarti a specificare cosa dovrebbe dire. La documentazione di GoTo Connect sulle FAQ e sulle linee guida approfondisce questo aspetto. 

Inizia in modo semplice, poi perfeziona 

Non hai bisogno di un prompt complesso per creare un centralinista vocale IA efficace. Te ne serve uno che sia chiaro. Inizia dai quattro elementi fondamentali: come vuoi che vengano accolti i chiamanti, dove devono essere indirizzate le chiamate, quali informazioni raccogliere e a quali domande l’IA può rispondere autonomamente.  

 Poi aggiungi le regole importanti per la tua attività, compreso cosa deve fare il centralinista IA quando non è sicuro di una risposta e cosa non dovrebbe mai dire. 

Se ben fatti, i prompt giusti possono fare in modo che anche un volume elevato di chiamate sembri meno un flusso di richieste da gestire e più una serie di conversazioni gestite con professionalità: le domande di routine ricevono una risposta, quelle urgenti vengono segnalate e il personale è libero di occuparsi delle chiamate che richiedono il suo intervento. È questa la differenza tra un servizio di risposta alle chiamate e una vera risorsa per il tuo team.  

Prova oggi stesso il centralinista virtuale IA di GoTo Connect. 

Cosa dovrebbe includere un buon prompt per un centralinista vocale IA?

Il saluto e il tono, lo smistamento delle chiamate, le informazioni da raccogliere e le indicazioni per le domande più comuni, oltre a ciò di cui il centralinista IA non dovrebbe occuparsi autonomamente.

Quanto dovrebbe essere lungo un prompt per un centralinista vocale IA?

Non esiste un numero di parole prestabilito. Concentrati sulle chiamate più frequenti e prevedi una gestione alternativa per tutto ciò che non rientra chiaramente in una categoria.

Un unico prompt può gestire più reparti?

Sì. È sufficiente definire criteri di smistamento chiari e precisi per ogni reparto.

Un prompt per un centralinista vocale IA deve essere aggiornato?

Certamente. Aggiornalo quando cambiano gli orari, i reparti o le procedure. Un prompt ben fatto non dovrebbe richiedere una riscrittura settimanale.