Alto volumen de llamadas rutinarias
El personal de la clínica dedicaba un tiempo valioso a responder preguntas repetitivas en lugar de centrarse en los pacientes que necesitaban asistencia directa.
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Case Study Hometown Urgent Care
CASO DE ÉXITO
Cómo Hometown Urgent Care resuelve casi 3.000 llamadas de pacientes al mes con un recepcionista de inteligencia artificial
Este era el reto
Hometown Urgent Care necesitaba una mejor forma de gestionar el creciente volumen de llamadas de los pacientes. Y con 33 centros que atendían a 400.000 pacientes al año, no era una tarea sencilla. Las llamadas de pacientes con preguntas rutinarias sobre horarios, servicios o programación de citas aún requerían la intervención del personal, lo que aumentaba la presión sobre los ocupados equipos de recepción y ralentizaba la experiencia de los pacientes.
Autoservicio limitado para pacientes
Se limitaban a enrutar las llamadas, pero no proporcionaban respuestas útiles ni asistencia para programar citas sin intervención humana.
Presión sobre la carga de trabajo del personal de recepción
Con aproximadamente 30.000 llamadas entrantes cada mes, incluso las pequeñas ineficiencias generaban presión operativa en todos los centros.
Necesidad de un acceso más rápido para los pacientes
Hometown quería que los pacientes obtuvieran respuestas rápidamente, programaran citas o se comunicaran con la persona adecuada sin largos tiempos de espera ni transferencias innecesarias.
Resultados de un vistazo
Siga leyendo para descubrir cómo Hometown Urgent Care logró estos resultados con el recepcionista de inteligencia artificial de GoTo Connect.
9-11%
Las llamadas entrantes se gestionan completamente de forma automática antes de llegar al personal de la clínica.
2.700 - 3.300
Llamadas resueltas cada mes sin intervención del personal.
Reducción del 50 %
La tarifa de abandono de llamadas mejoró del 4 % al 2 %.
33 centros
Acceso más rápido para los pacientes en todas las clínicas de Hometown Urgent Care.
La solución
Hometown Urgent Care amplió el uso de GoTo Connect mediante la implementación del recepcionista de inteligencia artificial para mejorar la comunicación con los pacientes y reducir la carga de trabajo del personal de recepción en todos sus centros.
Pasos y funciones clave:
- Gestión de llamadas con inteligencia artificial: el recepcionista de inteligencia artificial ahora responde automáticamente las preguntas rutinarias de los pacientes, lo que reduce el número de llamadas que requieren la intervención del personal de la clínica.
- Asistencia integrada para la programación: los pacientes pueden recibir un enlace por mensaje de texto al sistema de programación online de Hometown, lo que les permite reservar citas y registrarse sin esperar en línea.
- Fácil derivación al personal disponible: el flujo de bienvenida se ha perfeccionado para que las personas que llaman y solicitan hablar con una persona puedan conectarse rápidamente con los equipos de las clínicas.
- Menor presión sobre la recepción: al resolver automáticamente las consultas rutinarias, los empleados de las clínicas disponen de más tiempo para centrarse en conversaciones con pacientes de mayor prioridad.
- Mejor rendimiento de las llamadas: la organización ha reducido significativamente las llamadas abandonadas y ha mejorado la experiencia general de comunicación con los pacientes.
Conclusión
Con el recepcionista de inteligencia artificial de GoTo Connect, Hometown Urgent Care ha transformado la forma de gestionar las llamadas de los pacientes en 33 centros. Al resolver automáticamente hasta el 11 % de las llamadas entrantes y reducir a la mitad las tarifas de abandono, la organización ha creado una experiencia más rápida y sencilla para los pacientes y para el personal.
Transforme cada conversación con pacientes
Descubra cómo el recepcionista de inteligencia artificial de GoTo Connect ayuda a las organizaciones sanitarias a mejorar su capacidad de respuesta, reducir la carga de trabajo del personal de recepción y ofrecer mejores experiencias a los pacientes.