Llamadas mal derivadas e ineficiencias
Los agentes tenían que hacerse cargo habitualmente de llamadas administrativas y mal derivadas, lo que dificultaba mantener un alto nivel de servicio en este ajetreado concesionario de vehículos de importación.
- Centro de recursos
Historia de éxito: Bob Johnson Imports
CASO DE ÉXITO
Cómo Bob Johnson Imports redujo el volumen del centro de llamadas un 25 % gracias al recepcionista de inteligencia artificial
Este era el reto
Bob Johnson Imports, la principal franquicia de vehículos de importación de Bob Johnson Automotive Group, se enfrentó a importantes dificultades operativas cuando tuvo que trasladar de nuevo a las oficinas dos centros de atención telefónica, dedicados a ventas y servicio posventa, lo que provocó una pérdida del 60 % de los agentes:
Superar las limitaciones de las centrales de conmutación tradicionales
Las antiguas centrales de conmutación eran rígidos y difíciles de gestionar en las nueve ubicaciones del grupo, lo que ralentizaba el trabajo de todo el equipo.
Falta de recursos tras la reducción de la plantilla
La marcha de casi dos tercios de la plantilla del centro de atención telefónica puso a prueba los recursos disponibles y amenazó con afectar a las ventas y al servicio de atención al cliente.
Presión para controlar los costos
Volver a contratar personal o ampliar la plantilla sería costoso, por lo que automatizar procesos de forma eficaz se volvió esencial para mantener los costes bajo control.
Resultados de un vistazo
Siga leyendo para conocer cómo Bob Johnson Imports alcanzó estos indicadores de éxito.
Reducción del volumen de llamadas que requieren intervención humana
Tasa de respuesta inmediata
Disponibilidad para atender a los clientes en todas las ubicaciones
Unificación en una única plataforma de comunicaciones
La solución
Bob Johnson Imports eligió GoTo Connect para el sector de la automoción y el recepcionista de inteligencia artificial, con el fin de modernizar la comunicación en las nueve franquicias del grupo.
Pasos y funciones clave:
- Central de conmutación todo en uno: todas las franquicias de Bob Johnson Imports operan ahora con la plataforma integral GoTo Connect.
- Asistentes virtuales: en lugar de cubrir los puestos vacantes, el concesionario implementó el recepcionista de inteligencia artificial, que responde cada llamada al instante y deriva a la persona que llama según lo que solicita mediante comandos de voz, reduciendo así la carga de trabajo de los agentes.
- Operaciones personalizadas para cada franquicia: la configuración y las actualizaciones se gestionan internamente, lo que facilita la personalización según las necesidades cambiantes de cada establecimiento.
- Implementación fluida: los responsables de Bob Johnson Imports probaron inicialmente el sistema para identificar situaciones específicas de la organización antes de implementarlo en toda la empresa, lo que se tradujo en una buena acogida por parte del equipo.
- Integración fluida con el CRM: Bob Johnson Imports integró VinSolutions para hacer un seguimiento de las ventas, garantizando la coordinación entre los sistemas de comunicación y de gestión empresarial.
Conclusión
Con GoTo Connect para el sector de la automoción y el recepcionista de inteligencia artificial, Bob Johnson Imports transformó una pérdida de personal del 60 % en una oportunidad para reducir costos, mantener la satisfacción de los clientes y aumentar la capacidad de los agentes en las nueve franquicias. Al comprometerse plenamente con la plataforma en lugar de limitarse a adoptarla, este concesionario creó un modelo para la transformación digital en la industria de la automoción.
Transforme cada conversación con clientes.
Descubra cómo GoTo Connect para el sector de la automoción ayuda a los concesionarios a mejorar la capacidad de respuesta, optimizar las operaciones y obtener mejores resultados para los clientes.