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O Jive agora é GoToConnect!

Mais do que uma mudança de nome, o GoToConnect atende às suas principais necessidades para ter uma solução telefônica e de reuniões verdadeiramente unificada e baseada em nuvem que permita que sua organização faça negócios de qualquer lugar, em qualquer dispositivo.

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Toque em análise de call center para obter informações em tempo real da experiência do cliente

Obtenha acesso a dados agregados do call center para descobrir padrões nas interações com os clientes.

O que é a análise de call center?

Com um volume impressionante de chamadas, um número crescente de agentes de call center e milhares de chamadas de clientes, sua empresa já está no mundo dos megadados. Mais empresas se deparam com quantidades crescentes de informações sem uma maneira clara de organizar, gerenciar e otimizar o valor desses dados não estruturados. Adote a análise de dados.

A análise de call center é um tipo de análise de área de trabalho que avalia dados de todas as interações com clientes para identificar padrões de chamada por dia da semana, hora, duração, local e problema. Os dados coletados de chamadas recebidas e realizadas, incluindo análise de fala e análise de texto, fornecem maior visibilidade do tráfego de chamadas.

O software de autoatendimento faz parte do pacote GoToConnect e usa análise preditiva para ajudar você a tomar melhores decisões quanto à satisfação do cliente e ao seu nível de serviço atual. Você poderá determinar como alinhar melhor a equipe, os recursos e o treinamento com os resultados da análise do call center.

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As vantagens da análise de call center

Além dos logs de chamadas tradicionais, as soluções analíticas da central de atendimento fornecem informações detalhadas sobre dados existentes do cliente para a obtenção de perspectivas mensuráveis e a tomada de decisões empresariais mais eficazes ao longo da jornada do cliente.

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Sem custos adicionais

O pacote de análise de call center faz parte da sua conta GoToConnect, ajudando você a abordar todos os aspectos das operações do seu call center. Isso significa que você não precisa investir mais dinheiro para usufruir desse poderoso software de análise de dados.

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Informações de dados abrangentes e personalizáveis

Você obtém análises micro e macro de todos os seus dados, incluindo informações geográficas exclusivas sobre tipos de chamada e padrões de atividade. Essas informações abrangentes incluem detalhes sobre cada chamada recebida e realizada.

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Funcionalidade amigável

A plataforma de análise de call center foi desenvolvida pensando nos usuários. Ela requer treinamento mínimo para a leitura dos relatórios de análise. A visualização do painel orienta cada usuário pelos gráficos, logs e relatórios disponíveis que detalham todas as suas chamadas.

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Altamente implantável e escalável

Como o restante de nossas soluções de call center, as ferramentas de análise são fáceis de implantar em toda a organização. Elas podem crescer com você à medida que você expande suas operações e adiciona mais call centers e agentes.

Por que escolher o GoToConnect?

O GoToConnect facilita a melhoria contínua das experiências dos seus clientes com uma ampla gama de softwares de call center, tudo em uma única plataforma.
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Retorno sobre investimento

As vastas soluções de call center fornecem um retorno significativo sobre o investimento com ferramentas e recursos abrangentes que aumentam o envolvimento do cliente, reduzem os custos de treinamento e aprimoram a experiência de todos que entram em contato.

Conhecimento aprofundado

O GoToConnect pode preencher as lacunas de conhecimento de sua equipe com a tecnologia e as ferramentas necessárias para tomar decisões empresariais determinantes, avaliar seus KPIs e prestar um serviço excepcional.

Soluções de alto desempenho

Desde a mais recente tecnologia, como inteligência artificial, até software escalável que se adapta à sua organização, o GoToConnect oferece soluções viáveis para aliviar pontos problemáticos do serviço.

Recursos

Análise de chamadas

A análise de chamadas inclui o número de chamadas de cada ramal, minutos para cada chamada recebida e realizada, o dia da semana e a hora. O componente do mapa fornece uma maneira de personalizar sua análise de dados para ver o estado, o município e até a cidade de onde cada chamada é recebida ou para onde é realizada. Usando nossas análises de canais cruzados, você verá o horário mais movimentado da semana e do dia para poder alocar pessoal para atender tais períodos com mais eficiência.

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Logs de chamadas

Não trabalhamos com logs de chamadas simples. Em vez disso, você obtém uma visão completa dos dados do log de chamadas, incluindo datas, horas, duração, usuários, ramais discados e ações finais de cada ramal em sua operação. Essas informações detalhadas podem ajudar os agentes a entender como eles estão atendendo às expectativas e onde podem melhorar.

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Histórico de chamadas

Acesse o histórico de chamadas diretamente no telefone ou pela guia Relatórios no portal do usuário. Cada telefone oferece um histórico de chamadas realizadas, recebidas e perdidas. Você também terá acesso a detalhes sobre quais chamadas foram realizadas, quanto tempo duraram e quais ramais foram usados. Existem relatórios de ligações gratuitas e de longa distância, além de dados geográficos específicos que explicam a localização das chamadas recebidas com base no país e no estado.

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Informar o tempo de espera do autor da chamada

Esse conveniente recurso de call center informa a cada agente há quanto tempo uma pessoa está em espera antes de a chamada ser atendida. Essa informação pode fornecer uma perspectiva avançada sobre a possível frustração do cliente para que o agente possa estar melhor preparado para lidar com o humor de cada pessoa que entra em contato. Por exemplo, se o agente vir que a pessoa está esperando há muito tempo, ele pode decidir iniciar a interação com um pedido de desculpas para minimizar a frustração do autor da chamada.

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Outros recursos

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Indicador de chamada perdida

Uma luz verde começará a piscar sempre que você perder uma chamada.

Saiba mais

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Indicador de mensagem perdida

Receba um sinal no portal e no telefone indicando uma nova mensagem de correio de voz.

Saiba mais

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Monitoramento de chamadas

Monitore uma chamada em andamento em qualquer ramal ou linha sem interrupção.

Saiba mais

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Gravação de chamadas

Grave algumas ou todas as chamadas e armazene gravações na nuvem.

Saiba mais

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Transferência de chamadas

Transfira uma chamada para a pessoa adequada sem perder o autor da chamada.

Saiba mais

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Segunda chamada em espera

Veja a chegada de uma chamada durante uma chamada ativa.

Saiba mais

Perguntas frequentes

Quem pode acessar registros de chamadas individuais?

Os usuários finais podem acessar logs de chamadas pertencentes apenas a seus ramais individuais. Os administradores podem acessar todos os registros e análises de chamadas individuais e de toda a empresa.

Como funciona o histórico de logs de chamadas?

Os logs de chamadas são armazenados e ficam disponíveis pelos últimos 90 dias, mas podem ser baixados como um arquivo .CSV para visualização posterior.

Como gravar uma chamada de forma manual ou automática?

Essas opções de gravação de chamada podem ser selecionadas on-line por meio do portal do usuário. No entanto, a gravação não pode ser "ativada" no meio da chamada. Em vez disso, ela deve ser selecionada antes que a chamada comece.

Posso gravar qualquer conversa com alguém se eu não for um administrador?

Por padrão, a gravação de chamadas só está disponível para administradores. No entanto, qualquer usuário ou grupo de usuários pode receber permissão de gravação de um administrador.

Quantos minutos de gravação podem ser armazenados?

As chamadas gravadas são armazenadas em nuvem. Atualmente, isso exige que uma conta Amazon S3 (armazenamento baseado em nuvem) esteja configurada. O Amazon S3 cobra uma taxa mínima pela manutenção de uma conta de armazenamento; 1 GB normalmente armazena cerca de 5.000 minutos de chamadas gravadas. O GoToConnect criará automaticamente pastas de armazenamento para cada ano, com pastas de primeiro e segundo nível para cada mês e dia, respectivamente. As chamadas gravadas estarão disponíveis o mais tardar no início do próximo dia útil e podem ser acessadas diretamente pelo portal da sua conta Amazon S3 ou pelo Navegador S3. Como alternativa, alguns aparelhos VoIP compatíveis com o GoToConnect têm uma opção de gravação local. Isso permite que uma chamada seja gravada do telefone para um pendrive USB conectado diretamente a uma porta do telefone. Esses arquivos são salvos como arquivos .WAV.

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