Neem contact op met Sales:1-800-514-1317
goto-connect-reverse-hex-svg-svg

Gebruik analytics voor real-time inzicht

Analyseer uw callcenterdata om patronen in uw klantcontacten te herkennen.

Wat zijn call center management analytics?

Veel telefoontjes. Veel medewerkers. En plots is big data ook voor uw callcenter van belang. Steeds meer bedrijven hebben grote hoeveelheden informatie, maar geen heldere manier om die te organiseren, beheren en optimaliseren om er ook waarde uit te halen. De oplossing: data analytics, in goed Nederlands, de gegevensanalyse.

Het call center analytics dashboard toont analyses op basis van alle geregistreerde interacties met uw klanten. Zo ontdekt u patronen: op welke dagen mensen bellen, hoe laat, hoe lang een gesprek duurt, en waar het eigenlijk allemaal over gaat. Met dit soort gegevens over uw inkomende en uitgaande gesprekken, inclusief analyses van tekst en spraak, krijgt u diepgaand inzicht in uw call center performance.

De software maakt onderdeel uit van ons GoToConnect-pakket en gebruikt voorspellende analyses, zodat u betere beslissingen kunt nemen als het gaat om uw service level en klanttevredenheid. En met de uitkomsten van onze callcenteranalyses kunt u ook beter plannen: personeel, middelen en trainingen.

img_call_center_analytics-min-jpg

De voordelen van call center analytics

Statistische tools om uw callcenterperformance te analyseren bieden veel meer dan een simpel logboek van de gesprekken. Met een goede analyse krijgt u inzicht in bestaande klantgegevens en kunt u effectievere beslissingen nemen voor ieder punt in de customer journey of klantreis.

check-icon-svg

Geen extra kosten

Het call center analytics dashboard is inbegrepen bij uw GoToConnect-account en helpt u om ieder aspect van het werk in uw callcenter of klantcontactcenter te optimaliseren. Voor deze krachtige analysetool hoeft u dus geen extra geld te investeren.

check-icon-svg

Volledige en aanpasbare data-analyses

U krijgt analyses van al uw gegevens op detailniveau en op een overkoepelend macroniveau, inclusief unieke inzichten over locaties, soorten gesprekken en patronen in de activiteiten. Deze volledige set gegevens verwerkt bovendien zowel de inkomende als uitgaande gesprekken.

check-icon-svg

Gebruiksvriendelijke functionaliteit

Het call center analytics dashboard is ontworpen met het oog op de gebruiker. Er is weinig training voor nodig om te leren om de rapporten met statistische analyses goed te lezen. De dashboardweergave begeleidt de gebruikers door de beschikbare grafieken, logboeken en rapporten waarin al uw gesprekken worden verwerkt.

check-icon-svg

Eenvoudig uit te rollen en uitstekend schaalbaar

De tools voor analyses en statistieken zijn gemakkelijk te implementeren voor uw gehele organisatie, net als de rest van onze oplossingen voor callcenters. Zo kunnen uw inzichten meegroeien als u uw werk uitbreidt en meer medewerkers of zelfs callcenters toevoegt.

Waarom zou u kiezen voor GoToConnect?

GoToConnect maakt continue verbetering van de klanttevredenheid makkelijk: met een uitgebreide set opties voor uw callcentersoftware in één platform.
img-why-min-png

Investeringsrendement (ROI)

De complete softwarepakketten voor call center management leveren een significant investeringsrendement, dankzij brede toolsets en opties voor een beter contact met uw klanten, lagere trainingskosten en een positieve klantervaring bij ieder gesprek.

Diepgaande vakkennis

GoToConnect vult de gaten in de kennis van uw team met technologie en tools die u nodig heeft om belangrijke zakelijke beslissingen te kunnen nemen, uw KPI's te beoordelen en uitstekende service te leveren.

Krachtige technologie

GoToConnect neemt de pijnpunten weg uit uw serviceprocessen met behulp van moderne technologie, zoals kunstmatige intelligentie, en schaalbare software die zich aanpast aan uw organisatie.

Producteigenschappen

Gespreksstatistieken

Gespreksstatistieken bevatten informatie over het aantal gesprekken vanaf ieder doorkiesnummer, het aantal minuten dat binnenkomende en uitgaande gesprekken hebben geduurd, de weekdagen en de tijden. Met de kaart kunt u uw gegevensanalyse aanpassen en op detailniveau zien waarvandaan en waarnaartoe er wordt gebeld. Met onze statistieken voor verschillende kanalen ziet u ook welke dagen en tijden in de week het drukste zijn, zodat u hierop kunt inspelen met uw personeelsplanning.

img_call_analytics-min-png

Gesprekslogboeken

Een simpel logboek is niet voldoende. In plaats daarvan krijgt u een uitgebreid overzicht van de gegevens die zijn geregistreerd, inclusief datums, tijden, gespreksduren, gebruikers, gekozen doorkiesnummers en uiteindelijke acties. En dat voor iedere verbinding in uw organisatie. Met dit soort gedetailleerde informatie kunnen uw medewerkers bovendien beter zien hoe goed ze aan de verwachtingen voldoen en op welke punten ze nog beter kunnen worden.

img_call_logs-min-png

Gesprekslogs

Open de gespreksgeschiedenis direct via de handset op een bureau of vanuit het tabblad met rapporten in het gebruikersportaal. Ieder toestel bevat een geschiedenis met een logboek van inkomende, uitgaande en gemiste gesprekken. U ziet ook hoe lang de gesprekken duurden en welke doorkiesnummers of extensies er werden gebruikt. De rapporten bevatten ook specificaties van gratis nummers en internationale gesprekken, en geografische gegevens die laten zien waar de inkomende gesprekken vandaan kwamen.

img_call_history-min-png

Wachttijd melden

Deze handige functie voor callcenters laat iedere medewerker weten hoe lang een beller al heeft gewacht voordat het gesprek wordt aangenomen. Zo heeft de medewerker alvast een idee van de mogelijke frustratie bij de klant en kan hij de stemming van het gesprek beter sturen. Als de medewerker bijvoorbeeld ziet dat de beller lang gewacht heeft, kan hij het gesprek beginnen met een verontschuldiging om te zorgen dat de klant zich gehoord voelt: voor een hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.

img_caller_hold_time-min-png

Overige functies

icon_missed_call_indicator-svg

Indicator voor gemiste gesprekken

Ontvang een groen knipperlichtje als u een oproep mist.

Meer informatie

icon_missed_message_indicator-svg

Indicator voor gemiste berichten

Ontvang een signaal in het portaal en op uw telefoon als u een nieuw voicemailbericht heeft ontvangen.

Meer informatie

icon_call_monitor-svg

Gespreksmonitoring

Monitor een gesprek op een doorkiesnummer of verbinding, zonder het te onderbreken.

Meer informatie

icon_call_recording-svg

Gesprekken opnemen

Neem alle gesprekken op of alleen een deel, en sla de opnames op in de cloud.

Meer informatie

icon_call_transfer-svg

Gesprekken overdragen

Verbind een oproep door naar de juiste persoon, zonder dat de verbinding met de beller wordt onderbroken.

Meer informatie

icon_call_waiting-svg

Wisselgesprek

Zie welke oproepen er binnenkomen terwijl u in gesprek bent.

Meer informatie

Veelgestelde vragen

Wie heeft er toegang tot de individuele gesprekslogboeken?

Eindgebruikers kunnen alleen de logboeken van hun eigen telefoon extensies inzien. Beheerders hebben toegang tot alle individuele logboeken en overkoepelende, organisatiebrede statistieken.

Hoe ver terug kan ik logboeken bekijken?

De logs van gesprekken worden 90 dagen bewaard, maar het is ook mogelijk om de logboeken als download in een CSV-bestand te bewaren voor een geplande review.

Hoe kan ik gesprekken handmatig opnemen en hoe werkt de automatische opnamefunctie?

U kunt de opties voor het opnemen van gesprekken online selecteren in het gebruikersportaal. Het is echter niet mogelijk om midden in een gesprek te beginnen met opnemen. U moet de opnamefunctie dus inschakelen voordat het gesprek plaatsvindt.

Kan ik ieder willekeurig gesprek opnemen als ik geen beheerder ben?

Standaard is er een beheerdersmachtiging vereist om gesprekken op te nemen. Een beheerder kan deze machtiging echter eenvoudig verlenen aan iedere willekeurige gebruiker of gebruikersgroep.

Hoeveel minuten aan opnames kunnen er worden opgeslagen?

Opgenomen gesprekken worden opgeslagen in de cloud. Hiervoor is momenteel een geconfigureerd Amazon S3-account nodig (voor cloud-based opslag). Amazon S3 brengt een minimum bedrag in rekening voor een opslagaccount, op 1 Gig kunt u normaal gesproken 5000 minuten aan opgenomen gesprekken bewaren. GoToConnect maakt automatisch opslagmappen aan voor ieder jaar, met submappen voor maanden en dagen. Opgenomen gesprekken zijn uiterlijk de volgende werkdag beschikbaar, direct via uw Amazon S3-account of via de S3-browser. Als alternatief zijn er ook VoIP-handsets met GoToConnect-ondersteuning die lokale opnames mogelijk maken. Zo kunt u een gesprek opnemen en direct vanaf de telefoon opslaan op een USB-stick, die kan worden ingeplugd op een aansluiting op het telefoontoestel. De gesprekken worden opgeslagen als WAV-bestanden.

Groei met GoToConnect.

Profiteer van een topcombinatie: de beste op het gebied van communicatie in de cloud, samen met de leider voor samenwerking in de cloud.