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Acceda a valiosos datos sobre la experiencia del cliente con los análisis del centro de llamadas

Consulte datos globales del centro de llamadas para identificar patrones en las interacciones con los clientes.

¿Qué es el análisis de centro de llamadas?

Con un enorme volumen de llamadas, una plantilla de agentes del centro de atención telefónica en aumento y miles de llamadas de sus clientes, su empresa ha entrado de lleno en la era de los macrodatos. Cada vez más empresas se enfrentan a esta avalancha de información sin una forma clara de organizar, gestionar y optimizar el valor de todos estos datos desordenados. Y aquí es donde entra en juego el análisis de datos.

El análisis de centro de llamadas es un tipo de análisis que engloba los datos de todas las interacciones con los clientes para identificar patrones de llamada según el día de la semana, la hora, la duración, la ubicación o el problema. Los datos recopilados de las llamadas entrantes y salientes, que incluyen análisis de voz y texto, ofrecen una mejor visibilidad del tráfico de llamadas.

Este software de autoservicio forma parte de nuestro paquete GoToConnect y utiliza el análisis predictivo para ayudarle a tomar decisiones que refuercen la satisfacción del cliente y mejoren su nivel de servicio. Con estos datos en la mano, podrá distribuir mejor el personal y los recursos y determinar con más precisión las necesidades de formación.

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Ventajas de los análisis del centro de llamadas

Más allá de los registros de llamadas de toda la vida, las soluciones de análisis para centros de llamadas ofrecen una completa panorámica de los datos de sus clientes, para disponer de información cuantificable y acertar más en las decisiones adoptadas a lo largo del recorrido del cliente.

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Sin costes extra

El paquete de análisis de centro de llamadas está incluido en su cuenta GoToConnect y le ayuda a gestionar todos los aspectos de la operativa de su centro de llamadas. Por tanto, no tiene que invertir más dinero para disfrutar de todas las ventajas de este potente software de análisis de datos.

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Datos completos y personalizables

Acceda a análisis de todos sus datos a nivel micro y macro, con información sobre los tipos de llamada y los patrones de actividad basada en la ubicación geográfica y datos sobre cada llamada entrante y saliente.

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Interfaz intuitiva

La plataforma de análisis de centro de llamadas se ha desarrollado pensando específicamente en los usuarios, por lo que la formación necesaria para interpretar los informes es mínima. En la vista del panel de mandos el usuario puede ver los gráficos, registros e informes disponibles, con detalles de todas sus llamadas.

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Implantación y ampliación sencillas

Al igual que nuestras demás soluciones de centro de llamadas, las herramientas de análisis pueden implantarse sin problemas en el conjunto de su organización y pueden ampliarse a medida que su empresa vaya creciendo y según vaya añadiendo más centros de llamadas y agentes.

¿Por qué elegir GoToConnect?

GoToConnect le ayuda a mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes, gracias a una gran selección de soluciones para centros de llamadas agrupadas en una única plataforma.
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Rentabilidad de la inversión

Las completas soluciones de centro de llamadas son garantía de un rápido retorno de la inversión, gracias a un amplio abanico de herramientas y recursos para mejorar la interacción con los clientes, reducir los costes de formación y ofrecer una experiencia mejor a todos los usuarios.

Conocimientos avanzados

GoToConnect pone en manos de su equipo la tecnología y las herramientas que necesita para acertar en sus decisiones clave, evaluar sus KPI y prestar un servicio excepcional.

Soluciones de última generación

Desde tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial hasta software escalable que se adapta a su organización, GoToConnect cuenta con prácticas soluciones para solventar los principales desafíos de su servicio de atención.

Funciones

Análisis de llamadas

Los análisis de llamadas incluyen el número de llamadas desde cada extensión, los minutos de cada llamada entrante y saliente, el día de la semana y marcas de tiempo. El componente geográfico permite personalizar los análisis de los datos para ver la región o incluso la ciudad de la que procede o a la que se dirige cada llamada. Con nuestros análisis multicanal incluso puede ver las horas y días con más trabajo de la semana, para asignar más personal a estas franjas y ofrecer un mejor servicio.

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Registros de llamadas

Nuestros registros de llamadas no se limitan a la información básica, sino que proporcionan datos exhaustivos sobre las llamadas, como fechas, horas, duración, usuarios, extensiones marcadas y acciones vinculadas a cada extensión de su red. Con esta detallada información en la mano, los agentes pueden saber si están respondiendo a las expectativas y también dónde pueden mejorar.

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Historial de llamadas

Acceda al historial de llamadas desde el teléfono fijo o desde la pestaña Informes en el portal del usuario. Una vez allí, podrá consultar un historial de las llamadas realizadas, recibidas y perdidas para cada terminal, así como información sobre qué llamadas se han realizado, su duración y las extensiones utilizadas. También se generan informes sobre el uso de números gratuitos y llamadas de larga distancia, así como datos geográficos que explican la procedencia de las llamadas entrantes según los países y regiones.

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Información sobre el tiempo de espera

Con esta práctica función del servicio del centro de llamadas cada agente puede saber cuánto tiempo lleva un usuario en espera antes de abordar la llamada, una información muy útil para prevenirle del posible enfado del cliente y definir la mejor forma de gestionar su insatisfacción. Por ejemplo, si el agente ve que el cliente lleva mucho tiempo esperando puede optar por empezar la conversación pidiendo disculpas y rebajar así la tensión.

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Otras características

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Indicador de llamada perdida

Siempre que tenga una llamada perdida verá una alerta mediante una luz verde parpadeante.

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Indicador de mensajes de voz

Reciba un aviso en el portal y en el teléfono cuando tenga un nuevo mensaje en el buzón de voz.

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Supervisión de llamadas

Monitorice una llamada en curso en cualquier extensión o línea sin interrupciones.

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Grabación de llamadas

Grabe algunas o todas las llamadas y almacene las grabaciones en la nube.

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Transferencias de llamadas

Transfiera una llamada a la persona adecuada sin perder al cliente por el camino.

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Llamada en espera

Vea si tiene una llamada entrante mientras está al teléfono con otra llamada.

Preguntas frecuentes

¿Quién puede acceder a los registros de llamadas individuales?

Los usuarios finales pueden acceder solo a los registros de las llamadas de sus extensiones personales. Los administradores pueden acceder a todos los registros de llamadas e información de análisis, personales y de toda la empresa.

¿Durante cuánto tiempo pueden consultarse los registros de llamadas?

Los registros de las llamadas se almacenan y están disponibles para los últimos 90 días, pero pueden descargarse como un archivo .CSV para visualizarlos posteriormente.

¿Cómo grabo una llamada manualmente o automáticamente?

Estas opciones de grabación de llamadas se pueden seleccionar online en el portal del usuario. Sin embargo, no es posible activar la grabación a media llamada, sino que debe seleccionarse antes de que tenga lugar.

¿Puedo grabar cualquier conversación con cualquier persona si no soy un administrador?

De forma predeterminada, la grabación de llamadas solo está disponible para los administradores. Sin embargo, cualquier usuario o grupo de usuarios puede recibir permisos de grabación de un administrador.

¿Cuántos minutos de grabación pueden almacenarse?

Las llamadas grabadas se almacenan en la nube. Actualmente, esto requiere que se configure una cuenta Amazon S3 (almacenamiento en la nube). El cargo de Amazon S3 es mínimo para tener una cuenta de almacenamiento; 1 GB generalmente almacena aproximadamente 5.000 minutos de llamadas grabadas. GoToConnect automáticamente creará carpetas de almacenamiento para cada año, con carpetas de primer y segundo nivel respectivamente para cada mes y día. Las llamadas grabadas estarán disponibles a más tardar al inicio del siguiente día hábil y pueden consultarse directamente desde el portal de su cuenta Amazon S3 o mediante el Navegador S3. Alternativamente, algunos auriculares VoIP compatibles con GoToConnect incluyen la opción de hacer grabaciones locales. Esto permite que las llamadas se graben del teléfono a una unidad USB conectada directamente a un puerto en el teléfono. Estos archivos se guardan en el formato .WAV.

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